≪第８回≫「基本手順４:再度の『お詫び』、『感謝』」～「『供給者の論理』を持ち込むな」（３）

クレーム対応の４つの基本手順【8】

≪第８回≫「基本手順４:再度の『お詫び』、『感謝』」～「『供給者の論理』を持ち込むな」（３）

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先週の「事実確認」続き、今週からは「解決策を提示」のステップです。ここでは、「供給者の論理」を持ち込まず、最大限、誠意を見せて解決策を提示することが大切です。

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８．基本手順４～再度の「お詫び」・「感謝」
　
◇誠意を持って「お詫び」する

解決案を提示したあとには、これで終わりだ、と思うのではなく、再び、今回のことに対して「この度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びしましょう。

お客さまがクレームを申し出たということは、お客さまの会社への信頼が低下しているということになります。ここは、精一杯の誠意を見せて、信頼を回復し、逆に、「この会社はこんなにしっかり対応してくれるのか」と思われて、クレームが起きる以前よりも、良い印象をいただけるように努めましょう。

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◇「感謝」の気持ちを伝える

お客さまにご指摘いただいた事柄の中には、業務改善につながるヒントが散りばめられていることがあります。このような場合には、貴重なご意見を頂戴した旨を感謝し、お礼を申し上げましょう。

また、単なるお詫びやお礼ではなく、例えば、「今回のことは、支店長会にてお客さまの貴重なご意見として発表させていただきます。貴重なご意見をありがとうございました」などと具体的に述べるのが良いでしょう。

後日、その検討結果をお客さまにお伝えすることができれば、なお良いです。結果を伝えることにより、お客さまは自分の行動が正当化されたと感じて安心し、また、この会社・組織はクレームを前向きに捉えていると感じて、会社への満足度が高まります。

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◇最後に

クレームは、受け止め方によっては、業務改善の資料にも、重要なマーケティング情報にもなる「宝の山」となります。「解決したら終わり」ではなく、しっかりと記録をして、今後に生かせるようにしましょう。

クレームをチャンスとして捉えて対応すれば、おのずと心のこもった対応ができるのではないでしょうか。