クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（７）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（７）

■クレームといっても様々なものがある
　
クレームといっても、人によってとらえ方が様々です。お問合せ、要望・提案まで含める人もいらっしゃいますが、一般的に「苦情」という理解が多数派です。

さらに悪意のクレームといって、金銭目的や業務妨害目的のために利用されるクレームもあります。やはり、クレーム応対における基本手順の最初が「心情理解」という点からみて、クレームになる動機が違っていますので、通常の善意のクレームと悪意のクレームとは区別するほうが良いと思います。
　　　　

■クレームはお客さまの期待を下回る場合に氷山の一角として生じる
　
では、クレームはなぜ、生じるのでしょうか。
素朴に考えますと、お客さまは商品やサービスに対してなにがしかの期待をしているからです。
　　　　
お客さまの「期待を下回る」とそれは「不満」になり、さらに「期待を裏切る」と「クレーム」になります。ということは、ものを言わない多数の「不満」なお客さまがいらして、そのうちの一部のお客さまが時として「クレーム」を発するのです。

ですから、効果的なクレーム対策として、商品・サービスの品質を上げてお客さまに満足していただくのが一番の近道というのは間違いではありません。

顧客満足度（ＣＳ）を上げるのは、クレーム予備軍である不満を感じるお客さまを減らすことになるのです。ある調査では、商品を購入された直後に４０％のお客さまが不満を抱き、そのうちの４％のお客さまがクレームとして表面化させると言われています。

１万人の購入者のうち１６０人からクレームが出ることになります。このことからいえるのは、商品・サービスにはクレームはつきものなのです。ということは、クレーム応対は日常的であるという前提で臨むのが良いことになります。

商品・サービスに自信を持つことと、いかに品質が良い商品・サービスであろうとも、クレームが生じることとは別ものなのです。


　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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