クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「お金で賠償できないミスをしてしまったら」

「お金で賠償できないミスをしてしまったら」

母様の形見の家財道具一式を壊してしまい、激怒されたケース

【クレームの発生の経緯】
引越し作業中のミスにより、ロープがゆるみ、家具を落としてしまいました。
その結果、お母さまの形見として大事にしていた家財道具一式が使い物にならなくなってしまいました。

■サプライズ（驚き）と頻度（訪問）で誠意を見せる
本件は、最悪のトラブルの一つです。
お母様の形見の家財道具一式はもう元どおりにはなりません。
お金では換えられない品物を、自分たちのせいで台無しにしてしまったわけです。
お客さまの心の痛みは想像を絶するものがあります。
そして、お怒りの激しさも、大変なものがあると思います。

このような場合は、最大限、当方の誠意を見せるしかありません。
何回も足を運んで、お客さまの想像を超えた頻度・熱意で対応をする必要があります。加えて、補償もお客さまの想定を超えたレベルで行うことです。
当然、社会通念上の限度がありますが、「ここまでしてくれた」と言われるぐらいの対応が必要です。
ただし、社会通念を大幅に超えた額にすべきではありません。
異常な例はつくるべきではありません。
コンプライアンス（法令順守）の観点からも、誤った対応はすべきではありません。しかし、杓子定規な対応では、この手のクレームは解決できないので、プラスアルファの対応が必要です。

■和解時は示談書をもらうのを忘れずに
金銭の支出が発生する場合、額の多寡にかかわらず「示談書」「和解書」などを取りわす必要があります。
金銭の支払い後、同じ件でクレームが再燃するのを防ぐのに有効です。
法務部門や弁護士とも早めに連携して対応してください。
その際のポイントは、法令、社会通念を守り、かつ、お客さまの心情に訴えるものでなければならないということです。


　
　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　

　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝えご納得頂くスキルを習得！
　　　

　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化して頂きます！
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