論理的に相手を納得させることができない　前編

論理的に相手を納得させることができない　前編

今日のテーマ
『「こんなときどうする？」： 難しい状況下のコミュニケーション』
【論理的に相手を納得させることができない　前編】

　　　　　　　　　


「『こんなときどうする？』：難しい状況下のコミュニケーショ
　ン」の新シリーズは、以下のような内容でお送りしていきます。
　 （１）エピソード
　　～その回毎のテーマに関連する、具体的なビジネスの現場での
　　　悩みをご紹介する部分です。ノンフィクションです。

　（２）解決策
　　～コミュニケーションに関する悩みを解決するための方法を具
　　　体的に解説いたします。

　（３）トレーニング方法
　　～さらに、テーマに沿ったコミュニケーションスキルをアップ
　　　するために必要な事柄を解説します。

　このような構成で、しばらく連載を続けますので、よろしく
　お願いいたします！

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■エピソード

　私はなぜか、相手に納得してもらえるような話ができません。

　お客様への説明や上司に意見を述べる場面で、
　伝えなくてはならないと思うことを一生懸命話すのですが、
　相手の同意や納得がなかなか得られず、
　最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴える
　という状態になってしまいます。

　相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするため
　にはどうしたらよいのでしょうか。
　（感情先行型の営業マン）


■解決策（１）
　基本的な姿勢～まずは、相手の注目を探ること

　論理的に相手を納得させるのが苦手な人は、
　相手に何かを伝えようとする時、自分の主張ばかりを
　強調してしまう傾向があります。

　まず一呼吸置いて、
　「１対１の武士の立会いのように、
　自分からムダに動いて隙を見せず、相手の動きを読む」
　構えをとってみましょう。

　ビジネスコミュニケーションの場で
　「論理的である」ためには、
　まず相手の興味・関心を探り、続いて話し手と聞き手の
　認識をすり合わせていくことが必要です。
　以下で各段階のアプローチを確認していきましょう。

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ａ．相手の興味・関心を探るとは
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　論理的であるとは、「様々な情報を整理し、
　順序立てて、段階的に結論を導くこと」です。

　最初に相手の持っている情報は何か、
　論理展開の癖・好みは何かを探り、それにあわせて
　段階的に結論を導いていきます。

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ｂ．自分と相手の情報の認識をすり合わせる
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　相手への説明の冒頭は、次の点に注意して単純化すると
　相手に伝わりやすくなります。

　・伝えたいことを要約する
　　～文字であれば２００文字。口頭であれば３０秒
　・ポイントを３つに絞る

　説明が終了したら、相手の反応をうかがいます。
　⇒「詳細について説明を続けてよろしいでしょうか」
　「何か気になる点はございますか」

　資料をもって説明をする場合、資料についての理解度に
　ついて相手に過剰に期待してはいけません。

　資料に書いてあることを質問されても、
　「それは資料に書いてあるとおりでして」という返答はNGです。
　相手は資料を初めて目にしていますので、
　自分と相手の情報の認識あわせを一つ一つ紐解いて
　いくことから始めます。

　相手の発言・視線・表情に注目し、相手の理解度を
　探ることです。相手の知っている情報と、
　自分が提供している情報の認識がそろってから初めて、
　話の結論が見え始めます。

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ｃ．論理展開の癖・好みを探る　～タイプ別アプローチ
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　人には、論理展開の癖・好みがありますので、
　その人にあわせた話の展開をしていくことを心がけます。

　・感情を入れず、客観的な事実を重視するタイプ
　⇒「○○年の総務省統計資料によりますと・・・」

　・期待される効果など行動に移すために
　　プラスとなる楽観的な情報を重視するタイプ
　　⇒「このサービスを活用いただけると、
　　　１年間に２０％の経費削減が期待されます」

　・行動に起こして、リスクやトラブルが
　　発生しないか否定的な情報を重視するタイプ
　　⇒「たしかに○○様のご懸念はごもっともです。
　　　その点においては、弊社のアフターサービスが
　　　２４時間対応いたしますので、ご安心ください」

　・直感的に判断するために相手の感情や思いを重視するタイプ
　　⇒「○○は最高です！必ず○○様のご期待に沿えますよう、
　　　不肖山本、命の限り精一杯やらせていただきます！」

　・今までとはちがう何かを期待させる
　　創造性や斬新さを重視するタイプ
　　⇒「○○システムは、他社ではまだ提供していない
　　　業界初のマーケティング機能を搭載しています。」


■解決策（２）
　相手にわかりやすく伝える工夫

　議論が混乱する大きな要因として、事実と意見が
　混同している場合があります。

　論点がずれてきた、見えなくなってきたと感じたら、
　まず事実と意見を整理してみましょう。

　また、話の内容は立派でも、相手が現実味の薄い、
　机上の空論・理想論といった印象を抱いてしまい
　同意や納得が得られないケースもあります。

　この場合は自身の経験談や第３者のエピソードを
　紹介することで話の信頼性を高めることができます。

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ａ．事実と意見を区別する　～議論を空中戦にしない
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　事実と意見を混同してしまうと、議論が脱線する、
　本論とはそれたところで論理の穴をつかれる、
　といった恐れがあります。

　事実であること、意見であることをわかるように、発言します。
　「○○の統計資料によると、・・・」
　「○○法の規程によると、・・・」
　「私見ですが、・・・」
　「今、思いついたアイディアですが、・・・」

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ｂ．自分の意見／アイディアの発想に至った
　　具体的なエピソード／経験談を付け加える
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　自分の意見／アイディアに詳細なエピソードが
　加わると、そのアピールポイントがより鮮明になることがあります。
　「○○カメラのシャッター機能は、
　先日子供と遊園地に行ったときに・・・」

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ｃ．第３者の意見や経験談を付け加える
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　第３者の意見や経験談は、論理を補強する何よりも強い材料になります。
　「実は、同様のお悩みを抱えてらっしゃった○○様は、
　弊社のサービスを利用していただいています」


　（つづく）