ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「お客様と上司の板ばさみになった時」

今日のテーマ
「お客様と上司の板ばさみになった時」

　■お悩み相談
　～お客様と上司、どっちが大事？
　　
　　ＩＴ企業で営業をやっています。あるお客様から開発案件を納期が
　　ギリギリですが、受注しました。「ギリギリなのはわかってるけど、
　　ぜひ請け負ってくれというユーザー」と「断れという上司」との板
　　ばさみになっています。私自身は、ぜひ請け負いたいのですが...。
　　こんな時どうすれば良いのでしょうか。　　
　（ハムレットのような営業担当者）

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　　☆コミュニケーションのコツ
　　・自分を１００％通すのではなく、部分的な勝利を目指す

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　【ノウハウ解説】

　■お客様の意向を踏まえて、上司と交渉する～部分的な勝利を目指す
　
　　本ケースの場合、上司の言葉を無視してはいけませんが、
　　まずはお客様を大事にすべきです。自分が積極的に営業し、
　　受注したいことを、上司にも理解していただけるよう
　　「論理」と「熱意」で説明します。
　　「こういう理由で、受注しても大丈夫だと思われます」という説明が
　　大切です。
　　結局、一部でも、お受けすることが可能かどうか上司と調整します。
　　その際、３割でも５割でも、お客様のご意向に沿えるかどうか
　　交渉することです。

　■次はお客様の説得～良い人間関係を築いておく！
　　
　　まず、このようなお客様のご意向に沿えない可能性のある交渉をする
　　前には、必ず、お客様との人間関係を強固にしておくべきです。
　　具体的には、最低でも３回、面談を重ねておくことが必要です。
　　また、上司と交渉する前に「ダメな可能性はありますが、
　　全力で会社を説得して参ります！」と熱くお伝えすることも
　　忘れないようにしてください。
　　（言い方は恩着せがましかったり、嫌味に聞こえないように
　　注意が必要です）。

　■お客様へのご説明方法

　　さて、上司から「一部なら...」「条件付きなら...」と考え直してもらえる
　　回答を得たら、「全力で交渉しましたが、この線が限界です。
　　すみませんが、これでお願いいたします。」と正直にご説明します。
　　もし、ご納得いただけない場合や、上司の了解が得られない場合は、
　　「私自身の力不足で今回はお役に立てず申し訳ございません」
　　とお詫びを申し上げます。
　　ご意向に沿えない理由を説明する時は、会社とお客様の
　　長期的な取引を考え、「僕は○○をしたいのですが、
　　会社がウンと言わない」と言うような
　　自己弁護はしないように気を付けるべきです。

　■気をつけるのは対応スピード～案件を握り込まない
　　
　　本ケースの場合、お客様から依頼された当日や翌日であれば、
　　お断りしてもトラブルになることはまずないと思います。
　　しかし、営業担当者が１週間、握り込んでしまってはトラブルに
　　なってしまいます。難しい案件ほど早め早めに上司と相談し、
　　お客様にも早めのご回答を心がけましょう。