新入社員研修　成功のヒケツ36話

 【新人に伝えたい「やりすぎマナー」】

新入社員研修　成功のヒケツ36話

お客様のお話の聴き方

新人に伝えたい「やりすぎマナー」 【19】

お客様のお話の聴き方

従来守るべきとされていたのは、ビジネスパーソンにとっての必要最低限のマナーです。しかし、「できる」ビジネスパーソンになるためにはさらに上をいく「ちょっとやり過ぎでは・・・」と思われるくらいのマナーが必要なのです。

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。あなたの周りの新人がどこまでできているか確認してみてください。さらにレベルアップを期待する新人には、プラスαのマナーを伝えてあげて下さい！

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『やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー+α』

■今日のテーマ

レベル１
（１）お客さまの目を見てうなづく（アイコンタクト）
（２）お客さまの話を理解していることを伝える（反復・言い換え）
（３）お客さまに感情をフィードバックする（共感）

レベル２
（１）前のめりで聴く
（２）あごを上下に２０センチうごかしうなづく
（３）あいづちでお客さまをほめる

■解説

お客さま先では上手に話すことも大切ですが、それ以上にお客さまの話を聴くことが大切であるということを新人に伝えましょう。

とにかくお客さまのお話に興味を持つこと。興味を持っていることをわかりやすく伝える必要があることを教えます。具体的には「お客さまの目を見てうなづくこと」「反復・言い換え」「あいづち」などを駆使するとよいでしょう。

最近の新人は、ひと昔の新人に比べてやや「熱意」に欠け、冷めている印象を持たれがちです。そんな新人でも、前のめりで話を聴き、あごを２０センチ動かして大きくうなづくことで興味がある姿勢を伝えられ、強い印象が残すことができます。

あいづちに「なるほど、素晴らしいですね」「感動しました」「勉強になります」などの言葉を付け加えれば、相手は気分がよくなり、さらに多くのことを語ってくれることでしょう。

☆来週につづく

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