官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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「クレーム対応研修」～クレーム対応における基本知識・基本手順を身につける

「クレーム対応研修」～クレーム対応における基本知識・基本手順を身につける

　　
「クレーム対応研修」は、クレーム対応の知識・具体的な対応方法を理解し、クレーム対応能力・説明能力の向上を図ることで、明日からすぐ使える画期的な研修です。
「クレーム対応の知識を身につけたい」「クレーム対応スキルを身につけたい」「即座に役立つ解決力・応対力を身につけたい」・・・などのご要望がございましたら、是非、ご検討ください。　
１.「研修のねらい」
　
クレームの基本事項を理解し、クレーム対処をスムーズに行うための専門知識・スキルの習得を目指します。本研修は問題解決の技法を、以下の３点の講義、演習を通じて習得します。「クレームの基本事項」「事例別クレーム対応」「実践で役立つスキル」
　
　　　　　　　　　　　　　　　
２.「カリキュラム」
　
　
☆１☆「ＣＳ（住民満足）を考える」
「私が住民だったら組織および職員に何をして欲しいか」を各自テキストに記入後、グループ内で話し合います。民間のサービス業とは異なり、官公庁・自治体独自の公平性をクレーム対応としてどう表現するのか難しい面もございますが、講師が他の自治体様の例などを挙げて分かりやすく説明します。住民と接するにあたり、相手の立場・心情を考えることの大切さや相手の言い分に共感することなど非常に参考になります。
　　　　　　　　　　　　　
☆２☆「自分のクレーム対応を振り返る」
二人一組になり交代で住民役と職員役に分かれ、クレーム対応のロールプレイングを行ないお互いの対応の感想を述べ合います。相手の感想により今までのクレーム対応の問題点に気づくことができます。
☆３☆「ケーススタディ・ロールプレイング」
実際起こりうるであろういくつかの難解な事例をどう解決するかグループ内で話し合い、ロールプレイングを行ないます。各自意見を発表し合うことで自分と違う考えを取り入れたり、限られた時間内でロールプレイングを行なうことで短時間でものを考える習慣づけの練習として活用できます。日常で起こり得る場面を想定しておりますので、明日からすぐに実践できます。
【クレーム対応研修ラインナップ】
■「クレーム対応研修 ～説明力強化編（2日間）」～対応能力・説明能力の向上
　
■「行政向けクレーム電話応対研修（１日間）」～クレーム電話応対力の強化と総合的なコミュニケーションスキルの習得
　
■「クレーム案件対応力研修 ～対外交渉編（１日間）」～「交渉」の段取りを実践的に理解
　
　
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