◇ケース
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お客様のご要望にお応えしたいができない時には
どうすればよいのでしょうか。
私は、個人向けの商品を販売しています。
お客様が商品の宅配をご希望される時、宅配便業者の都合や
事情で、ご要望にお応えできないことがあり、よくクレームや
トラブルになります。どうしようもないと思いますが、
何かお客様の気持ちを鎮めるポイントなどはあるのでしょうか。
(心苦しい営業担当者)
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【舟橋ならこう考える!】
■「なぜできないか」の明確な理由を説明する
1つ目は、ご希望にお応えできない明確な理由をお客様に
ご説明することです。
理由がわかると、ご理解いただけるお客様は多いものです。
曖昧な答え方をすると、事態は悪化します。
■「申し訳ない」気持ちを込めてお伝えする
たとえば、「難しいです」「致しかねます」などの言葉を選んで
話し、「ご希望にお応えできない」ことに対して申し訳なく思って
いることを誠心誠意お客様にお伝えします。
「大変申し訳ございませんが...」なども有効です。
■代替案を提示する
お客様のご要望になるべく沿える代替案を提示します。
「~なら可能でございますが、いかがいたしましょうか?」と申し
上げます。お客様がお怒りの場合には、反論せず、
お客様の気持ちに沿うように回答すると良いです。
「さようでございますか」などと答えながら、
お客様の気持ちがクールダウンするまで待ちましょう。
【成功のためのポイント】
・「ご希望にお応えしたいができない」理由を明確に説明する
・申し訳ないという態度をみせる
・代替案を提示する
販売に限らず、納期や料金についてどうしても、規則やルールが
あり、ご要望にお応えできないことがよくあります。
そんな場合には、ただ「できません」と言うのではなく、
ちょっとした工夫が必要です。
次回は、「お客様を怒らせた場合の対応」です。
どうぞお楽しみに!
「きみは営業に向いてない」
周りの人にさんざん言われていながら入社早々営業担当になってしまった中島が伝える、営業の頑張り方