営業職「誰もやらない」101の秘策

 

営業職「誰もやらない」101の秘策

「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」

「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」

「お客様のご要望に規則・ルールで応えられない場合」



◇ケース
┏─────────────────────────────┓
 
 お客様のご要望にお応えしたいができない時には
 どうすればよいのでしょうか。
 私は、個人向けの商品を販売しています。
 お客様が商品の宅配をご希望される時、宅配便業者の都合や
 事情で、ご要望にお応えできないことがあり、よくクレームや
 トラブルになります。どうしようもないと思いますが、
 何かお客様の気持ちを鎮めるポイントなどはあるのでしょうか。
 (心苦しい営業担当者)

┗─────────────────────────────┛

【舟橋ならこう考える!】

■「なぜできないか」の明確な理由を説明する

 1つ目は、ご希望にお応えできない明確な理由をお客様に
 ご説明することです。
 理由がわかると、ご理解いただけるお客様は多いものです。
 曖昧な答え方をすると、事態は悪化します。

■「申し訳ない」気持ちを込めてお伝えする

 たとえば、「難しいです」「致しかねます」などの言葉を選んで
 話し、「ご希望にお応えできない」ことに対して申し訳なく思って
 いることを誠心誠意お客様にお伝えします。
 「大変申し訳ございませんが...」なども有効です。

■代替案を提示する

 お客様のご要望になるべく沿える代替案を提示します。
 「~なら可能でございますが、いかがいたしましょうか?」と申し
 上げます。お客様がお怒りの場合には、反論せず、
 お客様の気持ちに沿うように回答すると良いです。
 「さようでございますか」などと答えながら、
 お客様の気持ちがクールダウンするまで待ちましょう。

【成功のためのポイント】

 ・「ご希望にお応えしたいができない」理由を明確に説明する
 ・申し訳ないという態度をみせる
 ・代替案を提示する

 販売に限らず、納期や料金についてどうしても、規則やルールが
 あり、ご要望にお応えできないことがよくあります。
 そんな場合には、ただ「できません」と言うのではなく、
 ちょっとした工夫が必要です。

 次回は、「お客様を怒らせた場合の対応」です。
 どうぞお楽しみに!


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