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支店長向けＣＳマネジメント研修（１日間）

支店長向けＣＳマネジメント研修（１日間）

支店長のCS（顧客満足）における課題を明確にし、解決する方法と明日からの行動を考える

研修No.B CSF530-0400-1312

研修内容・特徴outline・feature

1.店舗ごとのCSの課題を明確にし、その課題を解決する方法を考える

2.全体のCSの課題を把握する

3.今後の発展に向けての有効な施策を策定し、共有する

4.支店長が中心となり、支店のCS改善を行う意識づけを行う

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • １．はじめに～CSとは？
    1. 支店長の役割を考える
      【ワーク】 支店長の役割はどのようなものと考えるか？
    2. CS（お客様満足）とは
    3. CS向上の基礎
    4. 金融業界におけるCS構造
    5. 金融機関の一般的なCSの問題事例
    6. ある損保のCS改善方法
 講義
ワーク
  • ２．お客様対応指導のポイント
    1. 主な課題点の事例研究 ～ 電話応対
      【ワーク】 自店舗の電話応対について話し合う
    2. 部下の電話応対指導のヒント
    3. 主な課題点の事例研究 ～ 窓口応対
      【ワーク】 自店舗の窓口応対について話し合う
    4. 部下の窓口応対指導のヒント
 講義
ワーク
  • ３．支店長として自分の職場の業務改善を考える
    1. 支店長としての改善対象の見つけ方
    2. 改善の実現方法を考える ～ 「はじめ」と「終わり（ゴール）」について
    3. 実践できる計画づくり
    4. 歯止め・定着化のポイント
    5. 実施のポイント
    6. メンバーを動かす工夫 ～ 改善を確実なものとするために
 講義
ワーク
  • ４．支店の「CS改善計画案」の作成
    研修結果を踏まえ、「CS改善計画案」を作成します。
    1. 改善テーマを考える
    2. 「改善計画案」のアウトラインを決める
    3. 目標を具体化する
      ・目標の周知
      ・目標の分割
      ・具体的な行動計画
      ・目標を継続させるための工夫
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

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