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ＣＳ向上研修　～自治体・官公庁向け事例編（１日間）

ＣＳ向上研修　～自治体・官公庁向け事例編（１日間）

真に住民が満足する応対とはどんなものか、その実現にはどんな取り組みをするべきかを明確化する

研修No.B CSF530-0100-2169

研修内容・特徴outline・feature

さまざまな事例検討を通じて、真に住民に満足していただける住民応対とはどのようなものか、それを実現するためにどのような取り組みをすればよいかを考え、明確化していただく研修です。

具体的にはまず、ＣＳ（住民満足）向上の前提となるスキルの確認を行ったうえで、自組織の住民応対における課題を考えます。そのうえで、民間の場合も含めた良いサービス・悪いサービスの事例を参考にしながら、自組織のＣＳ改善企画案を作成し、現場での実践につなげていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．住民応対を振り返る
    　【ワーク】現在の住民応対における課題は何か話し合いましょう
    　【ワーク】お客さまに言われて嬉しかったことを共有しましょう
 ワーク
  • ２．顧客満足とは
    （１）顧客満足（ＣＳ）とは何か
    （２）事前期待を裏切らない　～ＣＳの基本
    （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
  • ３．お客さまにこのような応対をしていませんか
    （１）基本的な接客能力
    　【ワーク】「名乗り」と 「終了挨拶」の練習
    　【ワーク】表情、挨拶、服装・身だしなみのチェック
    （２）お客さまの話を聴く能力
    （３）顧客心情を理解した対応能力
    　【ワーク】お客さまの感情を配慮した応対の共有
    （４）お問合わせの内容把握能力
    （５）業務知識と説明能力
    　【ワーク】説明が難しい言葉や伝える際の工夫を共有する
 講義
ワーク
  • ４．顧客満足の要素を利用シーンで考える
    （１）職場環境
    （２）窓口
    （３）電話応対
    　【ワーク】自部署の現状を把握する
 講義
ワーク
  • ５．お客さまへの感謝の気持ちを"形"にしていますか
    （１）他業種におけるＣＳへの取り組み例
    　【ワーク】参考にしたい他業種のCS・応対の取り組み
    （３）お客さまに喜んでいただけるサービスの提供
 講義
ワーク
  • ６．窓口におけるサービス体制の問題点
    ～窓口サービスの事例研究
    【ワーク】「お客さま優先のサービス体制」かを振り返る
 講義
ワーク
  • ７．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
 講義
  • ８．重要テーマの改善プランの策定
    （１）実践できる計画づくり
    （２）歯止め・定着化のポイント
    （３）実施のポイント
    （４）職員を動かす工夫～改善を確実にするために
 講義
  • ９．「ＣＳ改善企画案」の作成
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 4月　　　　　60名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.3%
講師：大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 表情というものも大切だと感じたので、場面に応じた表情で対応できるようにしていきたい。
  • 本来提供しなければならないサービスを当たり前に、そして付加価値の部分を磨くために観察力・注意力をもって業務に臨みたい。
  • ただ仕事をこなしていくだけではなく、相手の期待に答えられるようにしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 4月　　　　　12名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまで電話応対に慣れず手こずっていたが、これからは積極的にとろうと思った。悩みのひとつである応対の克服の一歩になった。
  • 接遇は知っているようでわかっていなかったと思いました。講師の説明がわかりやすかったです。
  • どのように仕事をしていきたいかを考え、身なりあいさつなどから見直せたらと思う。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　17名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 常に感謝の気持ちを言葉にして伝えれれるように、マナー、身だしなみ、コミュニケーションを意識していきたいです。
  • まずは身近なところから自己目標に向かって少しずつでも課題をクリアし、常に意識を高く持ちたい。
  • 他の人の意見等を聞くことで、自分の足りないものが見え、少し自信を持てた部分もありました。この研修で学んだことを活かしたいと思います。

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