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ＣＳ向上研修（２時間）

ＣＳ向上研修（２時間）

住民の事前期待を上回るサービスの提供のための立ち居振る舞い、ヒアリングスキルを習得

研修No.B CSF530-0000-2352

研修内容・特徴outline・feature

①住民が満足する対応とはどのようなものかを再確認します。
②住民に「感動」を与え、「事前期待を上回るサービスの提供」を実現するための方策を考えます。

研修プログラム例program

 
内容
手法
 
  • １．お客さま（住民）が満足する対応とは
    （１）私がお客さま（住民）だったら職員にどのような接遇を望みますか
    （２）ＣＳ（住民満足）とは何か
    （３）事前期待を裏切らない～ＣＳの基本
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．はじめの印象を大切に
    （１）なぜ第一印象が大切なのか～接遇は見られた瞬間に始まっている
    （２）第一印象を決める３つの要素
    （３）第一印象をアップのためのテクニック
    （４）住民に声をかけるタイミングを逃さない
 講義
  • ３．住民の「伝えたいこと」を理解する
    （１）住民の意思を汲み取る方法を考える
    （２）住民の話を正確にキャッチする～傾聴力
    （３）言葉にならない情報を探る～質問力　
 講義
  • ４．お客さま（住民）に説明・提案をする
    （１）わかりやすい話し方とは
    （２）クッション言葉を使いこなす
 講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年12月　　　　　116名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.4%
講師：大変良かった・良かった
98.3%
参加者の声
  • 相手を思いやる気持ちや、何を求められているかをよく観察することが大事だと感じました。一人ひとりの気持ちに寄り添った対応をしていきます。
  • 相手にとってわかりやすく、丁寧な説明を心がけます。また、たった一言のクッション言葉で捉えられ方が変わるとわかったので使っていきたいです。
  • 接遇について考える機会となり、もっと学びたいとモチベーションが上がりました。住民対応だけでなく、周囲の職員との関係構築など幅広く活かそうと思います。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　11名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 住民対応を見直し、敬語を正しく使うことに加えてクッション言葉も積極的に活用します。一つひとつの接遇に関する行動について、理論を説明いただけたのでわかりやすかったです。
  • 住民対応だけでなく、同じ職場で働く仲間が働きやすい環境作りにも活かしていきます。職場全体で気持ちよく住民の皆さんを迎えるようにしていきたいです。
  • 仕事に慣れ、おろそかにしていたことが多くあると気づきました。窓口や電話応対が多いので、相手が自分の言葉をどう受け取るかをもう一度考えて業務にあたります。

実施、実施対象
2015年 8月　　　　　15名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 同じ言葉でも相手によって捉え方が違うということに改めて気づかされたので、誰にでもわかりやすく伝えることが大事だと思いました。
  • 資料内容も見やすく、具体例も載せてあったので、わかりやすかったです。講師の方の説明・話し方・声のトーン等、聞き取りやすく好感が持てた為、受講内容もより理解できたと思います。
  • こちらからの質問にも的確にお応えいただき、非常に勉強になりました。研修内容もわかりやすかったです。楽しく学ぶことができました。ありがとうございました。

実施、実施対象
2015年 5月　　　　　34名
業種
自治体
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • 正直、これまで受けてきたマナー研修・ＣＳ向上のものはどれもわかりきっている事が多くあまり有益と感じなかったのですが、今回の研修が大変勉強になりました。他課の仕事・同期が何をやっているのか理解できました。また、内容が具体的で、今後の自分の目標を立てることができました。
  • 具体例やユーモアもあり、楽しく受講させていただきました。グループメンバーの考えも聞くことができ、内容が入ってきやすかったです。今後に活かしていきたいと思います。
  • 自分の中で正しいと思っていた言葉遣いを再度見直すことができてよかったです。また、中学生と職員という立場での物の見方はたとえもわかりやすく、自分の仕事を理解して頂くのに役立つと思いました。

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