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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターとのコミュニケーションとコール品質管理編（２日間×２）

SVとしてより良いコールセンターを構築するためのスキルを総合的に身につける

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研修内容・特徴outline・feature

２日間×２回のプログラムで、ＳＶ（スーパーバイザー）としてより良いコールセンターを構築するためのスキルを総合的に身につける研修です。

前期の２日間では、ＳＶとしてオペレーターとの良好な人間関係を構築するためのコミュニケーションスキルを身につけます。また、電話応対基礎の振り返りを踏まえて、お客さまのニーズを引き出す「一歩進んだ応対」を実現するコール診断を行うための、評価項目・基準の作成手法を身につけます。
後期の２日間では、ＳＶとしてこれから取り組むべき課題を考え、議論を行うことで、センターをより良くするため真にやるべきことを明確にしていきます。
また、本研修の集大成として、自社コールセンターのコール品質をデータ分析し、３ヶ月間の具体的なアクションプランを作成します。加えて、トラブル・リスク表の作成を行い、リスク管理も含めたトータルな品質向上も図っていきます。

なお、前期と後期の間に２～３ヶ月の期間を設けることで、前期で学んだこと現場で実践し、それを後期で振り返り、さらに改善を図っていくことができるという効果があります。

研修プログラム例program

【前期】　研修プログラム例（所要時間：1日目/2日間）
	内容	手法
SVコミュニケーション研修
	自己表現とは人、世の中、業界の変化　～面人類から線人類へ求められている真のコミュニケーションスタイルとは？（３つの大切「聴く（聞こえる×）」「伝える」「表現する」）セルフイメージを持つことの重要性（「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ＝ストレス）～事前課題を踏まえ、講師よりストレスを減らす考え方をアドバイス～自分の｢仕事に対する気持ち｣を考える	講義演習
	｢自分らしさ」の表現方法　　　～１人３０秒の「自己紹介」を実施　　　～短い時間で密度の高いコミュニケーションをとるポイントの　　　　解説と訓練	講義演習
	表現力・コミュニケーションスキルの充実コミニュケーションスキルの基本～バーバルコミュニケーションと　ノンバーバルコミュニケーションについてペーシング　～相手にとっての｢安心｣の環境を｢瞬間｣表現｢聴く｣（アクティブ・リスニング）の表現～オペレーターにとって｢話しやすい｣｢楽しい｣環境を作る訓練オペレーターの真のニーズを見つける「質問」の表現伝えられる実力　～言語で伝える大切なポイント	講義演習
	「オペレーター」との関係の作り方　～「苦手な」オペレーターを想定し、承認」の表現をベースとした　　応対訓練を順番に実施。（３人一組で２～３回役割を変える）　ａ．オペレーター役：過去に経験した苦手オペレーターから選択し、　　　その役を演じる　ｂ．評価者：直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを　　　評価する　ｃ．スーパーバイザー役：｢承認｣｢質問｣のスキルを使って応対する	講義演習
	まとめ	発表
上級コール品質管理研修①
	自社がめざす「良い電話応対」とは？	講義
	多面的に考えるよい電話応対とは？顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は？私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか？自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か？	講義
	良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ、名のり聞き取りやすい声話し方復唱・あいづちクッション言葉業務知識コスト意識営業意識顧客満足意識 ※自社にとって重要なポイントは何かを考える	講義ワーク
	お客さまの支持を得るためにお客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す	ワーク
	コール診断　～自社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価上記良い電話応対9つのうち最初の5つの基礎ポイントにて評価評価結果を全員ですり合わせ＊デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、　柔軟に対応	ワーク
	コール診断（つづき）　～他社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価テープを聞いてグループ毎に評価評価結果を全員ですり合わせ	ワーク
	「お客さまの支持を得るために」でディスカッションした内容を元に評価項目・基準を作成　　　キーワード：「お客さまの支持を得るために」デモ用テープを聞いてグループ毎に評価評価結果を全員ですり合わせ	ワーク
	コメント特記事項のポイントまとめ	講義

【後期】研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
SVパワーアップ研修
	スーパーバイザー（SV）の仕事とは？スーパーバイザーとしてのポリシー～アンケートより自己管理・セルフイメージについて	講義
	本音で考える「自分の課題」と全員で共有するＳＰＶの課題４名１グループとなり、自分の事前レポートの中身を発表しながら、グループの全員がそれに対して本音でフィードバックを行う。その際、各人の課題を共有する方向で実施する。その後、各グループ毎に受講者全員に対して、発表を行い、全員で課題を共有する。	演習
	コミュニケーション力のブラッシュアップ～客観的に写る自分を知る本当にイイタイコトが言えないのはナゼか？を考える。～つきあいの浅い人からどう言われるか？について考え、相互フィードバックを行う。（他者の言葉、意見を受け止める「器」を自覚する）発表等を踏まえて、各受講者に対して、講師が個別指導を実施	講義演習
	SVとしてのセルフモデルを創る　～今までの議論を踏まえて「セルフモデル」作りを行う。グループ内でお互いに建設的に本音で議論を交え、相互のセルフモデル作りを行う。（過程において相互理解を深める）	演習発表
	まとめ　～事前課題からの質問に回答　～本日の感想と今後の行動について発表　　「企業・組織が成長するには」
上級コール品質管理研修②
	自社コールセンターの目的とは？	講義ワーク
	どのレベルまでコール品質を求めるか？を考える	講義ワーク
	コール品質の多面的測定方法について	ワーク
	自社内の評価項目を使って他社・他業態のコール内容を評価診断シート作成コメント作成	ワーク
	自社内の評価結果を用いてデータ分析センター内上位3名下位3名のデータ（計6件）を元に上位者・下位者比較グラフ作成他社・他業態の評価結果もグラフ化 A,B,Cグループ別に上位2名、下位2名（計12件）のデータを元に上位者・下位者比較グラフ作成	ワーク
	評価結果から3ヶ月アクションプラン作成月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める	ワーク発表
	コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？	ワーク
	トラブル・リスク表の作成トラブル・リスクの発生頻度と重要度・影響度を考える連関図へ転記	発表
	グループ単位で発表　～まとめ

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　31名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

90.3%

参加者の声

研修で学んだ、良い電話応対を構成する９つの要素を、SVとして所属するスタッフにも伝え、部署全員で士気を高めていきたい。
今回学んだことを担当部署のミーティングで展開、共有し、SVとして実践していきたい。
これまでのオペレーターとの関係を見直し、研修で得たスキルを活用して、良好な人間関係を構築していきたい。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　7名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

85.7%

参加者の声

具体的な目標を立て、センター全体の品質や業務効率の向上に活かせたらと思います。
ＳＶとしての自覚と、何をしていかなければいけないのか認識することができました。
今後、業務を行うにあたり心構えができ、また、現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　18名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

資料の内容が基本的な部分から分かりやすく記載されており読むだけでも勉強になった。言葉遣い、相手の話をしっかり聞く等基本的な部分から改めて見直し電話対応を行いたい。
「クッション言葉」を今まであまり意識していなかった為、今後は取り入れて行きたいです。「申し訳ございません。」と謝るだけでなくその前に何に対して謝るのか。それがわかる一言を添えるだけでとても印象が変わるという事を実感しました。
自分の普段の対応の仕方を「もっとこうしたらいい」という解決策に繋がりました。対応内容をよりいいものに変えていけるように、対応力、話し方をもっと向上させるように活かしていきます。
本日の研修で、自分の対応をもっとよくできるという自信をつけることが出来ました。トラブルやクレームが主なので、お客様の気持ちをもう一度よく考えて今後対応していきたいです。明るくしっかり対応できるよう努力いたします。
お客様の立場、どんな気持ちかを第一に考え、いかに不安を無くすかというところで活かしていきたい。