インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。 ①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』 ②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』 ③オペレーターを育てる『指導育成能力』研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～オペレーターの目標を管理する編（１日間）研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修～コール診断力を上げる編（１日間）研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。例）求めること＝オペレーターの育成 ⇒ 実現するためのスキル＝具体的な指導方法まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？

ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。 ①オペレーター向け研修例電話応対研修～オペレーター基礎編（１日間）オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間） ②コールセンター長向けコールセンター長向けマネジメント力向上研修～トップマネジメントとしてのスキル強化編業務改善研修～基本編（１日間）階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。コメント作成力強化研修～お客様との会話を正しく記録する力向上編督促電話研修売上を上げるアウトバウンド研修営業電話研修モニタリングスキル研修モニタリングフィードバック研修

スーパーバイザー研修:現場で使える研修ならインソース

Q: 当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。 これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。 研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。 研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合 ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターの目標を管理する編（１日間） 研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合 ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修 ～コール診断力を上げる編（１日間） 研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合 （コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

Q: 当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。 テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。 例）求めること＝オペレーターの育成 ⇒ 実現するためのスキル＝具体的な指導方法 まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー研修

23/12/14 更新

スーパーバイザー研修

研修の特徴・目的

コールセンターの成果を上げるカギは、ＳＶが握っている

コールセンター運営の形が多様化

コロナ禍を経て、自宅でお客さま対応ができるような運用を確立させたコールセンターが増えました。また、電話対応ではなくチャットでお客さまのご要望やご質問に応えるサービスを導入したり、いわゆる「一般的なご案内」はチャットボットに任せて、イレギュラー案件のみに限りあるオペレーターを効率よく割りあてていくというすみ分けをしたという組織も少なくありません。

常にお客さま・社会が求めるセンターへと変革し続ける

日々の業務をつつがなく処理していくことももちろん重要です。しかしそこにとどまることなく、さらにお客さま満足を高められないか・もっと業務効率を良くする工夫はないかをいつも念頭に置き、改革を企画実行する攻めの姿勢も求められます。変化に即時対応できる組織であり続けるために、スーパーバイザーがオペレーターを力強く率いて、センターを運営していく必要があるといえます。

スーパーバイザー研修のポイント

スーパーバイザーの役割を果たすために

多くのＳＶは、オペレーター育成・エスカレーション事案の対応、自身とメンバーの対応時間の短縮や品質改善などを担います。指導するコミュニケーターの見本となるよう、業務知識を深め自らの応対スキルを日々磨くことはもちろん、いわゆるマネジメントにも関わる割合が増えます。コミュニケーターから昇格し立場が変わるタイミングでは、以下のような役割認識と実業務の大枠をつかむプログラムを受講いただくことで、気持ちと頭を整理できます。

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
 （コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

あるべきセンターの姿を折に触れて見直す

長く同じ組織や業界に所属していると、良くも悪くも「慣れ」が現れてしまうものです。コール診断やオペレーターへのフィードバックを担当するＳＶ自身がこの慣れた環境や状況にいつまでもとどまりたいと思っていると、センター全体がそうなってしまいます。外部機関の定期的な調査結果から、現状が利用者にとって最適なものとなっているのかを真摯に・自分事として受け止めて、メンバーに適切な指導を実施する。こういったＰＤＣＡサイクルを常に回し続けられる仕組みづくりにも、ＳＶクラスを意図的に参画させることが大切です。

ＣＳ調査サービス
 モニタリングフィードバック研修