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コールセンターの成果を上げるカギは、ＳＶが握っている

コールセンター運営の形が多様化

コロナ禍を経て、自宅でお客さま対応ができるような運用を確立させたコールセンターが増えました。また、電話対応ではなくチャットでお客さまのご要望やご質問に応えるサービスを導入したり、いわゆる「一般的なご案内」はチャットボットに任せて、イレギュラー案件のみに限りあるオペレーターを効率よく割りあてていくというすみ分けをしたという組織も少なくありません。

常にお客さま・社会が求めるセンターへと変革し続ける

日々の業務をつつがなく処理していくことももちろん重要です。しかしそこにとどまることなく、さらにお客さま満足を高められないか・もっと業務効率を良くする工夫はないかをいつも念頭に置き、改革を企画実行する攻めの姿勢も求められます。変化に即時対応できる組織であり続けるために、スーパーバイザーがオペレーターを力強く率いて、センターを運営していく必要があるといえます。

スーパーバイザー研修のポイント

スーパーバイザーの役割を果たすために

多くのＳＶは、オペレーター育成・エスカレーション事案の対応、自身とメンバーの対応時間の短縮や品質改善などを担います。指導するコミュニケーターの見本となるよう、業務知識を深め自らの応対スキルを日々磨くことはもちろん、いわゆるマネジメントにも関わる割合が増えます。コミュニケーターから昇格し立場が変わるタイミングでは、以下のような役割認識と実業務の大枠をつかむプログラムを受講いただくことで、気持ちと頭を整理できます。

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

あるべきセンターの姿を折に触れて見直す

長く同じ組織や業界に所属していると、良くも悪くも「慣れ」が現れてしまうものです。コール診断やオペレーターへのフィードバックを担当するＳＶ自身がこの慣れた環境や状況にいつまでもとどまりたいと思っていると、センター全体がそうなってしまいます。外部機関の定期的な調査結果から、現状が利用者にとって最適なものとなっているのかを真摯に・自分事として受け止めて、メンバーに適切な指導を実施する。こういったＰＤＣＡサイクルを常に回し続けられる仕組みづくりにも、ＳＶクラスを意図的に参画させることが大切です。

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