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クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編（１日間）

クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編（１日間）

1次対応者から状況を正確に引き継ぎ、クレーム収束と再発防止につなげるスキルを習得する

研修No.B CLM500-0900-3167

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

クレームの２次対応者の方

研修内容・特徴outline・feature

クレームの２次対応者に必要な応対スキルについて学んでいただく研修です。１次対応者が原因のクレームを収束させ、お客さまの信頼を回復できるようになることを目的としています。

具体的には、１次対応者から状況を正しくヒアリングするスキルを身につけ、２次対応者として何に気をつけたらよいのかを考えていただきます。そのうえで、１次対応のまずさに対するお詫びの仕方や、メンバーを指導する際のポイントなどを学び、実践ケーススタディを通じてクレームの再発防止につなげていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク①】過去、自分の部署であったクレームの２次対応について共有する
    【ワーク②】普段、クレームの２次対応をする中で難しいと感じていることを話し合う
 講義
ワーク
  • ２． クレームはなぜ大きくなってしまうのか
    （１）２次対応が求められるクレームとは
    （２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】クレームをおっしゃるお客さまが「２次対応者にしてほしいと思っていること」、「してほしくないと思っていること」を考える
 講義
ワーク
  • ３． １次対応者へのヒアリング
    （１）２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    （２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」
    （３）日頃からできること　～１次対応者をトレーニングする
    【ワーク】１次対応者と２次対応者のやり取りを読み、どのように報告すればよかったかを考える
 講義
ワーク
  • ４． クレーム対応４つの基本手順（再確認）
    （１）クレーム対応４つの基本手順とは
    （２）声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】顔と声の表情トレーニング　～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う
 講義
ワーク
  • ５． お客さまへの対応①　～話を聴く
    （１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    （２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる
    （３）お客さまの話を聴く
    【ワーク】以下のケースを読み、立腹されたお客さまに対し、どのように２次対応すればよいか考え、ロールプレイングする
    ①エリアマネージャーとして、店舗スタッフからの要請でクレームをおっしゃるお客さまに電話をする
    ②営業担当者として、現場リーダーを通じて、お客さまのクレームに対応する
 講義
ワーク
  • ６． お客さまへの対応②　～お詫びする
    （１）１次対応のまずさに対するお詫び
    （２）こちらに非がある場合のお詫び
    （３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
 講義
  • ７． お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する
    （１）クロージングを目指す
    （２）お客さまにファンなってもらう
 講義
  • ８． 実践ケーススタディ
    【ワーク】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをどのようにすればよいか、ロールプレイングする
    ＜ケース①＞部下が１次対応でお客さまを失望させてしまい、「契約を解除したい」とクレームをいただいた
    ＜ケース②＞１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまった
 ワーク
  • ９． クレームを再発させないために
    （１）クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    （２）一方的にメンバーを責めない
    （３）クレームを招いてしまった原因を考える
    （４）メンバーに考えさせる
    （５）チーム全体への共有の仕方
 講義
  • １０．まとめ

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　21名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料のポイントを実際にロールプレイしながらできたので、単なる座学よりも理解を深め、学ぶことができました。
  • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができ良かったです。
  • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を知れたのが良かったです。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　25名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
88.0%
参加者の声
  • クレームの対応は急なケースが多いため、過去の経験を基に対応することが多かった。だからこそ今回の研修で改めて感じることや勉強ができてとてもよかった。
  • ロープレ中の研修にて、今まで、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の支店にたった考え方も学べた気がします。
  • 最後のロールプレイングでは、リアルにあるようなクレームであったので、その対応方法についても他の一のを見ることでこういった言い回しがあるのかなど参考になる事柄があったので受けてよかったと思います。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　4名
業種
公開講座
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
  • お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
  • 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・心理を深く感じていけるようになると思いました。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 業務の中で今回取り上げられたケースが実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
  • 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
  • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

「お前では話にならない、上席者を出せ！」 このような緊迫の場面でも、落ち着いて対応できるようになりたいという声から本研修は生まれました。

研修では、一次対応者からの正確なリレーションを受け、お客さまの話をもう一度真摯に聴くことの重要性を学びます。
具体的なクロージングの方法だけでなく、信頼を回復させ、お客さまにファンになってもらうことを目指します。

大きくなってしまったクレームの対応を通して、メンバーに改めて指導を行うチャンスとして活用していただくように導く構成であることも、本研修が好評をいただいている特徴と言えます！

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