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クレーム対応研修　～講演でクレーム対応の基本を学ぶ編（９０分間）

ＣＳ（顧客満足）の基本やクレーム対応の正しい手順、ケース別のクレーム対応方法を短時間で学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の正しい手順と、ケース別の対応方法を学ぶ講演形式のプログラムです。講演形式ですが、単に話を聞くだけではなく、講師から質問を基に、相手の立場に立ったＣＳや、実務でよくあるケースでの対応について、考えていただきます。そのため、受講者の方に積極的にご参加いただける講演です。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）立場を変えて考える　【ワーク】お客さまの立場なら、会社およびお客さまに何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ【ケース例】書類不足でも「印鑑証明書を即発行してくれ」と引き下がらない住民	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年3月　　　　　14名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

92.9%

参加者の声

お客さまの視点で考え、クレーム対応の基本手順に沿った適切な対応を心がけます。相手の立場や気持ちに寄り添うことを特に意識しようと思いました。
よくあるクレームや対処法などを学び、クレームについてじっくり考えることができました。得た知識をチームへも共有したいと思います。
今の業務に活かせるフレーズを多々学べました。お客さま対応時に積極的に使っていきます。

実施、実施対象

2019年12月　　　　　20名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後、入所者の年代が変わってきて権利の主張やクレームが増えるのではと思っているところでした。今回の研修はその時の「心がけ」を学ぶ機会となりました。
実際、苦情対応をしているので部分謝罪、共感は実行していました。相手の話をまずは共感して３分間は聴くように対応しようと思いました。
「言葉みがき」「言葉選び」「相手の話を聞く」のキーワードを大切にしたいと思います。

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　26名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまと接する、日常的な場面で活かしたい。常に相手の立場になって、考えて行動する。
クレームはただ相手の意見を聞いて「申し訳ない」と言うのが形式のように思っていた。しかし、今回の研修で相手は「共感」して欲しいのだということがわかり、今後もそう考えていきたい。
お客さまに納得いただけるよう、あいづちなどを用いて聞き上手となり、誠意をもって対応しようと思います。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　14名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体例が多く、ＮＧワード・ＯＫワードもとても参考になりました。お話しも楽しくあっという間の研修でした。
普段深く考えずに対応していることがいつ、どのような事につながるかわからない事もあると改めて気づけたと思います。今後につなげられるようにしたいと考えます。
ケース別の対応例を具体的に学ぶことができたため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、先生への対応にも活かしていきたいと思います。

実施、実施対象

2016年 12月　　　　　25名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声