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クレーム未然防止研修～感じのよさでクレームを防ぐ編（２時間）

クレーム未然防止研修～感じのよさでクレームを防ぐ編（２時間）

お客さまとよりよい関係をつくることでクレームを防ぐ

研修No.B CLM500‐0100-2957

対象者

  • 全階層

・どのように対応をすればクレーム自体が減らせるかを考えたい方

研修内容・特徴outline・feature

クレームを発生させないコミュニケーションの取り方を習得する研修です。まず、なぜクレームを言いたくなるのか、その心理を考えながら相手目線を養います。そのうえで感謝やお詫びの伝え方など、お客さまとの良好な関係をつくるための誠意の示し方を学びます。最後には、対応に悩みやすい設定でのロールプレイングを通して、お客さま対応力のレベルアップを目指します。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．なぜ、お客さまは苦情を言うのか
    （１）人は皆、「事前期待」を抱いている
    【ワーク】普段、職場に訪れる人はどんな「事前期待」を抱いているか考える
    （２）お客さま満足とは何か
    （３）対応をこじらせて「苦情」を発生させてしまう３パターン
講義
ワーク
  • ２．苦情を生まない関係性づくり～まずは好印象を与える
    （１）好印象を与え、前向きな人間関係を築く
    （２）意識して「感謝」の意を伝える
    【ワーク】感謝の意を意識した会話をロールプレイングで行う
講義
ワーク
  • ３．お客さまとの関係性づくり①～丁寧な断り方
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）お詫びした後に、相手の「どうしたらいいの？」に対応する
講義
  • ４．お客さまとの関係性づくり②～より好感度を上げる伝え方・対応のコツ
    （１）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って丁寧な表現に言い換える
    （２）伝え方を工夫する
講義
ワーク
  • ５．実践接遇ロールプレイング～こんな時どうする？
    【ワーク】ケースを読み、対応を考える
    ＜ケース＞お客さまのご好意を断らなければならない時の対応
ワーク

3803

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年2月　　　　　17名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 突発的なご要望に対応するための自身の引き出しを増やしたいです。
  • 日々の電話や現地での直接の対応に活かしていきます。杓子定規に「受け入れられない」と考えるのではなく、「受け止める」ことが大事だと実感しました。
  • 苦情、クレームを「これはリクエストである」と前向きにとらえていきます。言葉のチョイスの仕方、共感の意識など参考になりました。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　38名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場になるとみえてくることもあるので、相手の思いを十分理解できるようになりたいと思いました。
  • 普段何気なく使っている言葉について、考え直してみたいと思います。
  • 実際にロールプレイングすることで改めて自分の話し方や言葉遣いについて振り返ることができました。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　48名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.6%
講師：大変良かった・良かった
91.5%
参加者の声
  • 常に感謝の気持ちを持ち、言葉遣いに気をつけて、自然に気持ちよい対応ができるようにしたい。
  • 例題が勤務内容と密接に関係しており、無理なくかつ真剣に取り組むことができた。業務にも活かせると思う。
  • お客さまを最優先と考え、お客さまの意見をよく聞き、内容を適確にとらえ、誠意を持ってＣＳ向上を心掛けたい。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　25名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • どのように解決すればよいのか戸惑うことが多くありましたが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
  • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
  • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることができました。よりよい対人関係を築いていけるよう努力します。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　191名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
96.8%
参加者の声
  • 言葉の使い方一つで相手の捉え方はまったく異なってくることを学びまた実感できました。クッション言葉、否定できない肯定的な言い方、感謝の言葉、そして何より相手を思いやる尊重する気持ちを大事にしていきたいです。
  • どんな場面でも相手の立場に立って感謝の気持ちを笑顔で伝えられるよう努力したいと思います。
  • 講師がとてもわかりやすい例題を出してくれ、ユーモアや本音もまじえた話をしてくださったことが楽しかったです。

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