クレーム案件対応力研修～対外交渉編（１日間）

クレーム対応における交渉の基本ロジックを学び、住民とのクレーム対応時の”交渉力”を高める

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研修内容・特徴outline・feature

■クレーム対応は｢交渉｣のひとつ

クレーム対応も初動段階を過ぎると、住民が本当に望んでいることが何であるかを理解し、それはこちらで解決できるものなのかどうかを判断して、話し合う段階に進みます。難しいクレームであっても、解決の糸口を見つけ、双方が納得できるような形に持っていくことは立派な「交渉」です。したがって、交渉力を身につけることによって、問題の解決を早めることが可能になるのです。

■｢交渉｣の段取りを実践的に理解

そこで本研修では、クレーム対応における交渉の基本ロジックを学ぶと共に、ケーススタディ、ロールプレイングを通じて、クレーム対応場面での住民との交渉力をアップさせます。その場しのぎでない、本当のクレーム対応力を身につけたい方は、ぜひ本研修をご受講ください！

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	交渉について考えるなぜ我々は交渉が苦手なのか交渉は論理的にやるべきか蓋然性（確からしいもの）に基づく推論でも交渉はできる	講義ワーク
	説得の前提として交渉で大切なことは何か　～「一般常識」と「業務知識」人柄の準備交渉のコスト	講義
	３つの説得方法について功利的説得～相手の利害・損得に訴える【ケーススタディ】規律的説得（論理的説得）～相手の規範意識に訴える【ケーススタディ】情緒的説得（感情的説得）～相手の感情に訴える【ケーススタディ】	講義ワーク
	クレームとなった場合の交渉のコツ　～４つのステップ「心情を理解」してクレームをよく聴く何が問題になっているのか「事実を確認」問題の「解決案」或いは「代替案」を提示クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	住民交渉トレーニング　※業務上起こりうる状況を想定したケーススタディをご用意致します。	ワーク
	まとめ

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.9%

講師：大変良かった・良かった

92.6%

参加者の声

すぐに解決策を提案する・答えを出すのではなく、まずは聴くことに徹することが大事だと感じた。相手の様子を伺いながら、クレームの本質を聞き出し、クールダウンさせられるよう心掛けたい。
クレームは組織の業務改善につながるという意識をもって、業務に携わりたい。
まずは市民の方の話を聴くということを意識して、自分が話し過ぎないようにしたい。