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ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修～オペレーターの育成を促進する編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修～オペレーターの育成を促進する編（１日間）

スーパーバイザーの役割を知り、部下指導の進め方やフィードバックスキルなどを演習で強化する

研修No.B SVR750-0300-2233

研修内容・特徴outline・feature

評価のフィードバックスキルを重点的に強化することで、コミュニケーターの成長を促進できるようになっていただくことを目指す研修です。

具体的には、フィードバック時にコミュニケーターの意欲を引き出すための「きき方」や「ほめ方」などのコミュニケーションスキルを身につけます。加えて、育成計画の作成や育成におけるリスクの洗い出しなども研修内で行い、実際の育成に役立てます。最後には、ケースを用いたフィードバックのロールプレイングを行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．スーパーバイザーの役割認識
    【ワーク】あなたがコミュニケーター育成で困っていることは？
    （１）スーパーバイザーに求められるもの
    ①組織理念・仕事の本質の理解　　②強力なリーダーシップ
    ③覚悟と責任感　　④自己の再確認
    （２）指導を理解する
 講義
ワーク
  • ２．部下指導の進め方
    （１）目標を立て、確実に進める
    【ワーク】コミュニケーター育成の計画を立てる
    （２）育成におけるリスクを考える
    【ワーク】育成時のリスクや注意点を洗い出し対策を考える
 講義
ワーク
  • ３．フィードバックのポイント
    （１）フィードバックを人材育成につなげる
    ①フィードバックのための準備を行う～漠然と取り組まない
    ②「高評価な点・改善点」の両方をしっかりと伝える
    ③改善点の指摘には具体的なアドバイスを添える
講義
  • ４．フィードバックにおけるコミュニケーション
    （１）フィードバックの流れ
    （２）話す内容を整理する　～ステップ１
    （３）コミュニケーターの自己評価を聴く　～ステップ２
    ①コミュニケーターの話を受け止める
    ②相手の話に反応する
    ③心情理解（感情フィードバック）
    （４）相手との同異を整理する　～ステップ３
    （５）自分の評価を伝える　～ステップ４
    ①説明内容（事実）を正確に伝える
    ②ほめる～ほめ言葉が人を動かす
    ③改善点を伝える
    【ワーク】コミュニケーターへの指摘内容と根拠を明らかにする
    （６）今後の成長についてコミットさせる　～ステップ５
    【ワーク】フィードバック時に「言われて困ること」の対応策を考察
 講義
ワーク
  • ５．実践演習
    ロールプレイング後、コミュニケーター役や観察者のフィードバックを受け
    ・「上手くできたことや良かったこと」
    ・「上手くできなかったことや難しかったこと」
    を振り返る
    【ケース１】商品知識がなくお客さまをお待たせするコミュニケーター
    【ケース２】自分のやり方を押し通すベテランコミュニケーター
    【ケース３】フィードバックが難しいと考えられる場面を想定
 ロールプレイング

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年8月　　　　　20名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 以前は評価ができたらすぐにフィードバックをしていましたが、面談前に準備をしてお互いに納得感が得られるようにします。日常の業務中から褒めることを積極的に実践します。
  • モニタリングの際は、お客様がどう感じるかを重点的に考えます。またオペレーターが応対で大切にしていることを汲み取り、具体的に褒めるポイントや課題点を伝えます。
  • フィードバックの頻度を増やし、オペレーターのやる気を引き出します。私たち自身も成長するために、さまざまな知識やスキルを身につけたいです。

実施、実施対象
2020年12月　　　　　14名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コミュニケーターとの面談やフィードバックの際に、お互いが成長できるコミュニケーションを図りたいです。伝え方ひとつでコミュニケーターとの関係性が崩れてしまうこともあるという点を念頭において業務にあたります。
  • 日々の業務で、何かお願いする時やフィードバックの時以外にも活用できそうな研修でした。人に指導をする立場というを再確認、再認識した時間でした。
  • ＳＶとしてステップアップできたと感じる素晴らしい研修でした。自分の行動をさらに昇華させ、組織全体の力を上げられるようなＳＶを目指します。

実施、実施対象
2018年12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一時的なもので終わらず、モニタリングフィードバックを継続することでセンター全体の運営・ＣＳの底上げを図る。コミュニケーターをよく観察する。
  • 何事にも観察力・想像力をもって取り組み、月１回のモニタリング・フィードバックを実践できるよう、評価シートの作成から始めたいと思います。
  • 自分の感覚でつけた評価点と実際に項目ごとでつけた点数とでは違いがあることが分かりました。評価シートも新たに見直し、定期的に個別モニタリングしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　18名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 指導、教育する側から一方的に伝えるだけでなく、ほめながら成長させていく事を大事にしないといけないと再認識しました。
  • 厳しく指導した後のフォローの仕方に悩んでいましたが、ワーク演習で様々な意見を聞くことができ、勉強になりました。
  • 人を指導する上での心構えとして、胸に刻んでおこうと思うことばかりでした。新入社員の話も、もっとよく聴いていこうと思います。

実施、実施対象
2017年 4月　　　　　10名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的な説明が大変分かりやすかった。今後のフィードバックでぜひ活かしていきます。
  • 今後部下指導をするにあたり非常に役に立ちました。すぐに活かせるスキルもあり、次回のフィードバックに活かします。
  • 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コミュニケーターの性格を考え、より具体性をもってフィードバックができるよう事前準備をしっかり行っていきたいです。
  • 自分の中のモヤモヤしたものが少し晴れた。研修で学んだ事を取り入れていきたい。
  • いつも行っているフィードバックは、突き詰めが足りないかもと思ったので、もう少しコミュニケーターの思うところを突き詰めて、コミットできるようにしていきたいと思います。

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