コールセンター業績アップ勝てる秘策

「専門知識と応対技術のバランス」

■「感情探知」技術

とある休日午前１０時、インターネット検索サイト「Google」ニュース欄で「コールセンター」と検索してみました。

そうしたところ、
・客の本音を探れ～コールセンター、感情探知技術で分析
・マイクロソフトと日本 HP、コールセンターなどの分野で協業
・「第7回コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催！
などが上位にでてきました。

「感情探知」技術ってそんなことできるのか・・・、ま、できたらいいなと思って読んでみると、その技術を利用して顧客からの電話の中から
「wow」という言葉を検索し、それが良い体験だったのか悪い体験だったのかということを有名貨物輸送会社は推察しているそうです。

分析する手段として使う技術は、それとして、本来はそもそもコミュニケーター自身にその「感情探知」センスが必要なのは本メルマガをご覧の皆様はお分かりでしょう。

最近、弊社では、社内の部署として認められる前の、まだ確立していない成長段階の「コールセンター」からの電話応対の研修依頼や問い合わせがよくあります。

■専門知識と応対技術

その多くは精密機械等のメーカーやエレベーターを含めビルメンテナンス、医療系、通信・プロバイダー等ＩＴ技術系ヘルプデスク等などです。
　
これらのセンターでは、オペレータが、自分たちは一般的なコールセンターより、「専門知識」が必要とされており、「専門知識」は「応対技術」より重要であるという大きな誤解を根強く持っています。
　
特殊な知識や経験を要する仕事に携わっていたとしても、自社が「製造業」であっても、自分が直接電話に出て、あるいはお客様に接する仕事をしている以上、まぎれもない「サービス業」であることには変わりがありません。

「プロ」であれば業務知識・商品知識は当たり前であって、それさえあれば良いということはないのです。

マネージャーは「サービス業従事者」として応対の基礎技術、あいさつや名乗り、お客様の立場や状況に対する配慮は重要なことであるという意識の定着にまず、苦慮なさっています。

マネジメント層からは「ハードとソフト、理性と感情、があるように、知識・技術、応対のスキル、どちらも求められていることを強く発信することが重要です」という声を聞きます。

つまり「どちらかだけ」であれば「欠落した状態」であるという認識が組織には必要です。

欠落した部分はあるけれども、苦手部分に体力をかけるより、得意分野を伸ばすことを選択することはあり得ます。

問題なのは、ベースは欠落した部分に対する「自覚・認識」です。その認識が弱くなることが組織の弱体化のスタートだと思います。

個人における「気づき」がその人の成長を促すように、組織自体の認識はマネージャー層からの強いメッセージにあたると思います。

具体的には「組織のスローガンをつくる」、「スローガンの根拠を示す」ということで表現していくことの重要性はここにあります。
　
ちなみに、インソースのモットーは、「すべてがお客様とお客様の期待からはじまる」です。
　
みなさまのセンターのスローガンは何でしょうか？

※「第7回コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」は弊社の舟橋社長と橋本講師が実践研修講座に登壇します。お申込みが満員御礼とのこと、皆様、ありがとうございます。