「手待ち時間に何をする？」

オペレータマネジメント編【1】

「手待ち時間に何をする？」

インバウンドのセンターで「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、手待ち時間が生じる」という声をお聞きします。

うまくシフト管理できれば良いのですが、予想外の手待ち時間が生じたら御社ではどうなさっていますか？

・現場の人数をセーブして、アウトバウンドに切り替える
・メールでの問い合わせ対応に切り替える
・事務に切り替える

・・・など、さまざまな手段があると思いますが、

本日は、その一つとして、業務の改善ポイントをヒアリングするということをご提案したいと思います。
　
日頃の業務で「××と思っていること」「○○だったらもっと早くできるのに」など、現場の要望を吸い上げる場合、ＳＶやマネージャー層は「悪口大会」になることや不平・不満を挙げるだけになることを憂慮なさるかもしれませんが、ここは最初の「ルール付け」である程度、回避（予防線を張る）することができるのではないかと思います。

上手く行うためには、

●これは、仕事の一部なので「コール同様、肯定表現でいきましょう」
「××だから出来ない」ではなく「○○だったらできる」にしよう
　
●他の人の意見は遮らない・否定しないことを念のため伝える
　
●全員に発言してほしいと伝える

●基本的には何でもいいが、業務に関連したことと、福利厚生的なことは分けて聞く
　
・・・などがポイントです。

そして、１つの意見をＡ４サイズ１／４くらいの紙に書きます。（親和図法というものです）、さらに、システム上の問題、シフトの問題、商品内容の問題など、傾向の似たものをグルーピングしまとめます。

またできれば、その改善の方法なども考え、同様に内容別にまとめます。

複数回、あるいはある程度の人数の意見をヒアリングすることができたらＳＶ、マネジメントサイドで

●これらの傾向をまとめてフィードバックする

●「緊急度」・「重要性」（売り上げに結びつく）・「コスト」などの優先順位をつける

・・・などの作業を行い、実現に向けての計画を立てます。
　
そして、実際に改善された場合には「現場からの意見」が反映されたと全センター的に告知する情宣活動も有効です。

※インソースの「コールセンターコンサルティング」
　