コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「コールセンターの評価・モニタリングとルール・マニュアル作成」

「コールセンターの評価・モニタリングとルール・マニュアル作成」

■「診断」・「モニタリング」

インソースに寄せられる「コールセンター関連」のお問い合わせ・ご依頼は、名称は違えど、
「ミステリーショッパー」コールチェック」「診断」「モニタリング」
などなど、ほとんどが同じ内容のものに集中しております。

コールセンターにおける、採用や教育が定着し、次はそれらをさらに効果の高いものにするために「評価」が重要視されてきていることを実感しています。　


■オペレータの評価について

評価については、通信簿のような"５段階評価"、あるいは「真ん中」をつくらない"４段階、あるいは６段階の評価"など、様々なものをお使いかと思います。

評価が何段階であるかはともかくとして、　最も重要なのは、やはり「基準」でしょう。

私はコール品質のみならず、「人材」の評価にも携わっていますが、大多数の被評価者が「言われた通り」「マニュアル通り」にできているから"５点"（５段階評価の満点）と考えている、ことに驚かされます。

マニュアル通りできていることは、評価者の意識では、"３点"（５段階評価の平均点）ではないでしょうか？
これは、プロの評価だから「辛く」なってしまうのではなく、お客さまの視点でも同じだと思います。

「ＣＳ」は、予想より「早い」、予想より「よくできている」など、お客さまの期待値を上回った場合のみ、「満足」が得られるのです。マニュアル通りの平均点であれば、「普通」でしかありません。

このような意味で、「お客さまの立場」に立ったコールセンターコンサルやＣＳ改善を、インソースでは進めています。


■些細なことまでマニュアル化すべきか

インソースでは、社員・スタッフが増え続けておりますが、それに伴い、当然、社内のルール化、マニュアル化が急がれておりまして、ここのところ社内ミーティングが増えております。

私も含め、既存のメンバーにとっては、「新しく入った人が何がわからないのかわからない」という状態です。

「＊＊の件もマニュアルの記載に加えたほうが・・・」という意見が出ると、
「え、そうなの?」と思ってしまいます。
「そこまで細かく決めなくても、全員の判断が間違わないようにならないかなぁ・・・？」
と、ありえないことを常に考えている私には、驚くこともあります。

そのうち、「掃除をする」というアクションに「掃除道具を出す」や「掃除用具をしまう」というアクションまで補足せねばいけない日がくるのではないかと不安になります。

細則も大事なのですが、声を大にして言いたいのは、
「根本的な原則が大切であることに、もっと注目すべし!」ということです。
　
書いてあることを覚えていることができるかどうかは別として、マニュアルに書いてある通りにすることに、人は意外なほど従順であり、かつ、起こりうるすべてのことを書きたがるということに改めて気づきました。

　　　　　　　　　　　　　　　＋　　＋　　＋


■大事なこと＝「原則」だけを重視

ここでモニタリングの診断項目をつくる際のことを私は思い出しました。
「評価できること」をたくさん挙げてしまう傾向がよくあるのです。

声の出し方やスピード、癖、敬語、電話の切り方、クッション言葉・・・
細かく挙げればきりがありません。

自社のセンターの商品・サービスやミッションに基づいて、もっとも求められていることは何か？
それが、前述でいうところの「原則」にあたるわけです。

高級外車であれば「スピード」、洗練日用品であれば「親しみやすさ」や「明るさ」、金融商品であれば「信用」と「知識」、自治体であれば「ようこそ」という歓迎の意など、
キーワードから重要項目を絞り、診断項目を配分・細分化する流れになります。　

一言で言うと、大事なのは、原則に基づいて重要項目を絞り、配分をすることと、「全部は書けない」と腹をくくることです。　

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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

 　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

 　 ～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
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