コールセンター業績アップ勝てる秘策

アウトバウンドコールをスムーズにする「シナリオ作り」

アウトバウンドコールは、基本的には「こちらの都合で掛けるもの」です。
お客様の貴重なお時間をいただいてするものである以上、相手に
メリットがあり、分かりやすいものでなければなりません。そのためにも、
お客様が「どういう趣旨なのか」「何を目的とした電話なのか」「（自分に）
どういうメリットがあるのか」ということを明確にしておくことが大切です。

■「シナリオ作り」が大切
これをスムーズに伝え、お客様と会話をするためには、「シナリオ作り」が
欠かせません。シナリオを作ることでゴールと、ゴールまでの道程が
明確になり話しやすくなります。
（※なお、※汎用性が高く、詳細に記載されたシナリオは「（コール）
スクリプト」と呼ばれることがあります。）

■この電話のゴールは何ですか？
想定されるシナリオはゴールによって異なります。まずは、ゴールを
しっかりと決めることが大切です。
例えば、以下のようなゴールイメージがあります。
・「お客様に商品についての情報提供をする」
・「お客様に商品についての情報提供を行って、自社の良さを認識して
いたただき、自社のファンになっていただく」

ここで改めてご一緒に考えてみましょう。
「皆さんが架電されるアウトバウンドコールの、ゴールは何ですか？」

なお、シナリオは相手やゴール内容によって全く異なります。そのため、
一度作ったシナリオに固執せず、見直しをおこない進化させていくことが
大切です。シナリオのスクラップ＆ビルドによってこそ、大きな成果が
期待できるのです。その他、コールセンター向けの研修は以下ＵＲＬから
ご確認ください。