コールセンター業績アップ勝てる秘策

事前アンケートで受講者の課題を引き出す

コールセンターにおける研修で「受講者の疑問や困難が解消される」こと
は究極の目標です。しかし「疑問や困難」に感じていることは、受講者によって様々です。

そこで、研修を行う前に、事前調査として、アンケートをを実施し、受講者のレベルを把握しておくことが効果的です。

これにより、受講者の参加意欲を高め、結果として双方向的な研修を実現しやすくなります。

■事前アンケート作成の３つのポイント
研修テーマについて「何に困っているか」「何を知りたいか」を事前に
把握することが必要です。その際、事前アンケート作成のポイントは
３つあります。

１．簡潔・簡単であること

まずは「簡潔・簡単であること」。
例えば、「当年度の事務不備率を念頭に、あなたの考える現行の事務
フローの問題点を全て挙げ、それぞれに対応する改善プランについて
ガントチャートを用いて示して下さい」などと難しい質問をしても、
受講者側からしてみると、回答することすらイヤになってしまいます。
「普段の仕事で『困るなあ』『やりにくいなあ』と思うのはどんなことですか」
など、答えやすさを重視しましょう。

２．質問が多くないこと

次に「質問が多くないこと」。質問が多いと、取り掛かりにくくなって
しまいます。質問数は２～３つが適切です。

３．受講者の抱える課題を聞きだせる質問であること

最後に「受講者の抱える課題を聞きだせる質問であること」。
ストレートに質問しましょう。まわりくどい質問はＮＧです。

例えば「当部署の課題は何だと考えますか」と質問をすると、
受講者個人の課題よりも他人事の回答が出る恐れがあります。
受講者それぞれの課題を引き出すためには、「今の仕事で不安を
覚える業務は何ですか」などストレートで具体的な質問方法が
よいでしょう。これによって、受講者それぞれのレベルの「ばらつき」
も把握することが可能です。

■アンケート（事前課題）集計のダウンロード

事前アンケートの３つのポイントを参考にして、実際に「研修テーマ」
に合った「事前アンケート」を考えてみましょう。

そして、受講者が多く、事前アンケートの集計が大変だとお思いの
方のために「事前課題（アンケート）集計」をダウンロードにてご提供
いたします。ぜひご活用ください。

★事前課題集計のダウンロードはこちらから