伝えたいことは明確に！

売上を上げるアウトバウンド【2】

伝えたいことは明確に！

電話営業をする前に、伝えたいことを整理し、話す内容を明確にします。建設的に話し合いを進めるためには、事前の準備は欠かせません。

■説明力をアップさせる方法

１文は短く、羅列的な説明はせず、順序立てて説明することが大事です。また、根拠を明確にしておきましょう。以下の方法を参考にしてください。

◇ＰＲＥＰ法
１：ＰＯＩＮＴ　　～導入結論「～に関しての結論は～です」
２：ＲＥＡＳＯＮ　～理由　　「何故ならば、～だからです」
３：ＥＸＡＭＰＬＥ～具体例　「具体的には～です」
４：ＰＯＩＮＴ　　～最終結論「よって、～の結論となりました」

◇箇条書き法
１：ＷＨＯＬＥ　導入－全体　「本日、お話したいことが３つあります。まず、一つ目は・・・。二つ目は・・・。三つ目は・・・。」
２：ＰＡＲＴ　　本論－詳細　「一つ目の問題からはいります。（詳細）次は二つ目のことですが・・・。そして三つ目について申し上げます。（詳細）」
３：ＷＨＯＬＥ　要約－結論　「以上、一つ目は・・・、二つ目は・・・、三つ目は・・・、３つのことを申し上げました。」

　
◇時系列法
１：最初に　まず、はじめに起こったことは△△でした。
２：次に　　そのことから派生して、次に××に影響が及びました。
３：最後に　最終的に○△という事実が確認されました。

■聞き手を配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する

お客さまの理解度に応じて、何を、どれくらい、どのような表現で伝えるかを考慮しなければなりません。本題に入る前に、お客さまが伝えようとすることにどれだけ精通しているかを確認することがポイントです（確認例「○○についてはご存知でしょうか？」　など）。
　　　　
ア．精通している場合、共通の知識、情報を得ている場合要点のみを伝えましょう。無駄な説明は排除し、効率を上げましょう。

イ．精通していない、共通の知識、情報がない場合
　・概要などの必要最低限の情報をまず伝えましょう。
　・使用する言葉に留意しましょう＝専門用語に気をつける（業界用語など）。

■相手が答えやすい質問のコツ

まずは「訊く」準備が必要です。、コミュニケーションの目的を踏まえ、何を質問するべきかを明確にします。その上で、相手が答えやすい質問の流れなど、どのような順序で質問をするかについて考えます。

また、分かりやすく「訊く」ためには、率直であること、逃げないことが肝心です。長すぎたり、回りくどい質問では、お客さまが質問の趣旨をスムーズに理解できません。逆に、ストレートすぎる表現になると失礼と受け取られることもあるので、注意が必要です。

■相手に配慮を示す表現の仕方

◇質問の意図を伝え、相手への配慮を示す
例：｢お客さまの購入履歴をお調べいたします。お名前をお聞かせください。｣

◇クッション言葉を活用し、心の準備をさせる
例：「恐れ入りますが、お名前とご住所をお聞かせください。」

◇相手の意向や感情を確認し、尊重している姿勢を示す
例：「○○についてもご説明してもよろしいでしょうか？」

◇相手の理解の程度を確認し、より正確に情報を共有する
例：「使用方法についてご理解いただけましたか？」

　　「ご不明点はございますか？」

礼儀をわきまえ、相手へ「共感」することが大切です。

☆次回もお楽しみに！