【売上を上げるアウトバウンド】

コールセンター業績アップ勝てる秘策

お客さま満足のためのシナリオづくり

売上を上げるアウトバウンド【6】

■シナリオづくりの大切さと大原則～会話のスタートとゴールを想定する

お客さまとスムーズな会話をするためには、シナリオづくりが不可欠です。なぜならば、シナリオをつくることでゴールと、ゴールまでの道程が明確になるからです。

特にアウトバウンドコールは、基本的には「こちらの都合でかけるもの」です。お客さまの貴重なお時間をいただいてするものである以上、お客さまにメリットがあり、分かりやすいものでなければなりません。シナリオづくりとは、まさにこのために行うものです。

シナリオを作成するに当たって少なくとも以下の４つは必ず明確にしましょう。

・会話の目的とゴールは？【何のために話をする／しているのか？】
・確認しなくてはならないことは？【何を訊き出さないといけないのか？】
・相手が主張する（と思われる）ことは？【何を準備しておけばいいのか？】
・こちらが主張したいことは？【どうやって／どういう言い方で伝えるのか？】

■シナリオは「ゴール」が大切

お客さまが「どういう趣旨なのか」「何を目的とした電話なのか」「（自分に）どういうメリットがあるのか」ということを明確にしておくことが大切です。そして、想定されるシナリオはゴールによって異なります。まずは、ゴールをしっかりと決めることが大切です。

例：「お客さまに商品についての追加情報提供をする」
～お客さまに商品についての追加情報提供をおこなって、自社の良さを認識していたただき､自社のファンになっていただく｣

■シナリオは必ず見直して使う

シナリオは、お客さまやゴール内容によって全く異なります。ですから、一度つくったシナリオに固執せずに、見直しをおこない進化させていくことが大切です。シナリオのスクラップ＆ビルドによって大きな成果が期待できます。

■まめなフォローの重要性

多くのお客さまは問い合わせ後や購入後に、フォローの連絡をもらうことで「大切にしてくれている」「まめに対応をしてくれる」と感じるものです。「しつこく思われるのではないか・・・」と遠慮を感じることなく、お客さまを手助け・フォローするつもりで電話をかけることが重要です。

☆次回もお楽しみに！

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