≪第６回≫「基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する～『供給者の論理』を持ち込むな」（１）

クレーム対応の４つの基本手順【6】

≪第６回≫「基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する～『供給者の論理』を持ち込むな」（１）

先週の「事実確認」続き、今週からは「解決策を提示」のステップです。ここでは、「供給者の論理」を持ち込まず、最大限、誠意を見せて解決策を提示することが大切です。

◇「解決策を提示」するためのポイント～「供給者の論理」を持ち込むな

事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。

ただし、その際もこちらから一方的に提案するという形ではなく、「お客さまのご事情も大変よく分かりました。それでは早速○○とさせていただきたいのですが・・・」というように、あくまでお客さまの側に立って話を進めるようにしましょう。

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◇常識の範囲内で、最大限「誠意」を見せる

「解決策」を提示する場合は、最大限の「誠意」を見せ、お客さまからの信頼を頂けるようにします。

ただし、社会通念を大幅に超えた対応はすべきではありません。法令順守の観点からも、行き過ぎた対応はおこなわないようにしましょう。

自社に非があった場合は、深くお詫びをして、新しい商品と取り替えるなど、きちんと償いをするようにしましょう。
　
「解決策」を提示する際には、もったいぶらずに、さりげなく提案するのが鉄則です。

また、自社の非が見受けられず、お客さまに「お断り」をする際には、業界用語や専門用語を使わずに、日常で使用する「分かりやすい言葉」を用いて、お客さまが納得するまで粘り強く説得をおこなってください。

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◇「お断り」する際の禁句

「お断り」をする際には、話す言葉を慎重に選び、二次クレームに発展しないようにしましょう。

「会社の規則ですから」「法令、条例で決まっていますから」などというのは厳禁です。きちんとお客さまの気持ちを考えた対応を取りましょう。

また、「我が社の商品に限ってそのような欠陥は絶対ありません。お客さまの使用方法に誤りがあったのではないでしょうか」と言うのも禁物です。

これらの言葉は、いわゆる「供給者の論理」に立ったものであり、お客さまの「怒りの炎」に油を注ぐようなものです。
しかし、実際の現場では、慌ててしまい、うっかり口を滑らせてしまう人も多いようです。そういったことがないように、ここでしっかりと確認しておきましょう。