クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（４）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（４）

■身なりの大切さ
　　　
クレーム応対に業務知識は不可欠ですが、業務知識や一般常識も不足している状態でクレーム対応をしなければいけなくなった場合、どうすればいいのでしょうか。
　　　
それにはまず、お客さまの話を聴いて、それをかいつまんで理解する能力をつけることです。
　　　
「お客さまが本当は何に困っているのか」、あるいは、「お客さまが本当に求めているのは何か」など、お客さまの言葉から何かを感じ取り、上司なり同僚の判断を仰ぐことです。
　　　
また、お客さまに安心感を感じていただくためには、年相応以上の丁寧な応対が大切です。

お客さまにとって好感の持てる環境をつくることが重要です。髪型や服装は、その場の雰囲気に合った、清潔感のあるものが好ましいでしょう。

私はクオリティを決める服装というものがあるように思います。売り上げを多く上げている会社は、きちんとした身なりをしている人が多いです。「身なり」はある程度、会社やその人の資質を表していると思います。

■クレーム応対を楽にするツール

クレーム対応に役立つツールとして、「トラブル・リスク管理表」があります。ある事象が起きたらどうするかということを、事前に決めておくのです。自分の周りに起きそうなトラブル事象を１０例挙げ、その対応策も考えて書きます。

　（次回に続く）

　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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