クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（８）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（８）

■クレームが生じる場面は大きく区別すると４つの場面で生じる
　
クレームはお客さまの期待を裏切ったことで生じますが、どのような場面で生じるかも、一応知っておいたほうがよいでしょう。

まずは、結論から申し上げましょう。図式的に言いますと、お客さまとのキャッチボールの中で生じますが、次の４つの場面を想定していただくと、以後、クレーム応対の理解に役立つと思います。
　　　
　１．商品・ サービスの広告・宣伝場面
　２．商品・ サービスの購入場面
　３．商品・ サービスの利用場面
　４．お客さまのクレームへの対応場面
　　　　
■４つのクレーム場面を具体的に考えてみよう
　
まず、１の商品・サービスの広告・宣伝場面の具体例としては、同じような電話セールスがたびたびかかってきて、頭にきたというのが典型例でしょう。

次に、２の商品・サービスの購入場面の例としては、先着順販売のお節料理を購入しようとしていたところ、本来は受付カードでも交付すれば良いのに、列をつくって並ばされた挙げ句、順番どおり受付されずに買えなかったというのがあるでしょう。

３の商品・サービスの利用場面になると、パソコンを購入して説明書通り操作したが動かないということでサポートセンターに電話したら、なかなかつながらず、つながったと思ったら「説明書に書いてある通りに操作されましたか？」で、カチンときたという方は多いのではないでしょうか。

そして、最後の４のお客さまのクレームへの対応場面というのは、多少、わかりにくいかもしれませんが、先ほどのパソコンの例でいきますと、購入したパソコンは実は欠陥品だったため、修理あるいは取り替えをしたが、またすぐに故障してしまったというのはどうでしょうか。




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　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
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