クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（１０）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（１０）

■クレーム応対の組織的対応がサービス向上・リスクマネジメントに反映

本来、クレ―ム対応は、「組織の問題」であり「組織として取り組む」のが原則です。

なぜなら、１＋１が３にも５にもなるのが組織化するメリットで、それを活かさない手はないからです。

実はクレーム対応は組織プレーに向いているのです。

クレーム対応は組織として取り組み、問題を組織として共有化してサービスの質の向上を図り、顧客満足(ＣＳ)に結びつけるきっかけにもなります。

他方で、マネージャーからみるとリスクを洗い出し、その対策を考える場面にもなるのです。

ということで、クレーム対応が組織的にされている職場は、自らのサービス・商品に対するお客さまの動向に敏感になり、サービス向上およびリスクマネジメントが良好な組織といって良いでしょう。

■クレーム応対の組織的対応は、社員を育て、組織を強化する。
　　　　
クレーム応対の心構えで、クレーム応対は組織プレーだと申し上げました。

これが実現されていない職場ではどうなるでしょうか。

たまたまクレーム電話を受付けたため、貴重な時間を失い、本来の仕事ができなくなったことは、どなたも多かれ少なかれ経験があると思います。　

これはどういうことを意味するかと言いますと、クレーム応対が組織プレーになっていない場合、すなわちクレーム応対マニュアルがないので、それがある場合と比べ、クレーム対応に関わる時間が相当かかります。

その結果、仕事の生産性を著しく低下させることになります。それは、単に物理的な時間を奪われるだけでなく、精神的にも尾を引いて、その日一日が台無しになることもあるといってもおおげさでないかもしれません。

個人ひとりのクレーム応対というのは、まず、仕事の能率を下げる原因になります。

第一段階として完璧とは言えなくとも『クレーム応対マニュアル』を作成してみるとよいでしょう。

　

　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！

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