お詫びする・聴く（２）「聴く」の必要性

基本手順【２－２】

お詫びする・聴く（２）「聴く」の必要性

お詫びの言葉を伝えたら、次にすべきなのが、「聴く」ことです。
クレーム対応では、「聴く」と「訊く」という２種類の「きく」を使い分ける
必要があります。まずは「聴く」の必要性についてお伝えいたします。
（「訊く」は少し先になりますが、お付き合いくださいませ。）

■いきなり自分の立場を主張しない

まず必要なのが、相手の心情を理解し相手の言い分を受け止める
「聴く」です。クレームを寄せてくるお客様は「怒って」います。
そのお客様に対して、いきなり自社（自分）の立場を主張したり、
お客様の間違いを指摘すべきではありません。

■丁寧に相手の話を「聴く」

クレームの基本手順を守り、「お詫びの言葉」をかけた後、
まず相手の心情を理解するために、相手がお困りの状況について
話していただけるように丁寧に相手の話を「聴いて」います。
こうすることで、相手をすっきりさせ、冷静にさせることができます。

■お怒りの背景に考えを及ばせる

クレームを受ける側にとっては小さなことでも、お客様にとっては
「大きな」「大切な」ことです。相手の心情を理解するとは、相手のお怒り
の背景まで考えを及ばせながら相手の言い分を相手の気が済むまで
聴くことです。まずは、最低３分間じっくりと話を聴きましょう。

■３分間は、全身全霊を傾けてお客様の話を「聴く」

人が一人でずっと怒り続けるのは、３分が限界です。逆にいうと、
３分話し続けて怒りを発散することで、ある程度、すっきりして
「気が済んだ」状態になります。ただし、応対者がうまく話を聴いて
あげなければ、お客様も気が済むまで話し続けることはできません。
応対者は、内容のみでなく、相手の感情・背景まで理解するつもりで、
全身全霊を傾けてお客様の話を「聴く」必要があるのです。

次回に続く。