官公庁・自治体・独法：研修ニュース

【研修紹介】「ＣＳ・接遇研修」

「ＣＳ・接遇研修」　　

■接遇が組織のイメージを左右する

企業であれ、自治体であれ、基本はお客様（住民）に心から満足していただくことを目的としています。直接お客様（住民）と接する職員の態度が顧客満足に大きくかかわり、組織のイメージを左右することになるのです。

■接遇は業務改善の『盲点』

これまで【接遇研修】は他の研修（マネジメント研修や専門研修等）に比べ、重要視されていませんでした。わずかに新人研修の中に組み込んで実施しているだけという組織が多く、内容も必要最低限のレベルというのが実態です。

■ インソースの「ＣＳ・接遇研修」のねらい・特徴

□サービス調査のプロが研修

インソースが最初に手がけた仕事は「サービス調査」でした。サービスのプロセスを細分化し、分析する事でサービスの現状を「どこが良くて」「どこが出来ていない」のかを明確にし、その部分を一歩一歩改善していく事でＣＳを着実に改善していく仕事を今までして参りました。どんな事であれ、「全部良い」「全部悪い」はあり得ないですので、確実に改善できるポイントから研修を実施いたします。

□サービスの現場で考え、悩んだ事のあるベテラン講師による研修当たり前の事ですが、現場で沢山の汗をかいた人はたくさんのノウハウが詰まっています。弊社ではそんな汗を具現化したカリキュラムと内容で各種研修を実施しております。指導法を学んだだけの講師とは一味も二味も違います。よって、受講者の皆さんの満足度が違います。

■研修の内容

インソースでは、ＣＳを「お客さまの"満足"に関わることすべて」であると定義し、具体的には、ＣＳを向上させるために"顧客志向""接遇応対""業務改善"の３つに焦点を当てカリキュラムを組んでおります。研修では、まず「ＣＳがなぜ重要か」についていま一度考えていただきます。ＣＳの意味を理解しないことには、ＣＳ向上の意識やスキルも定着しません。ＣＳの意味を考えた上で、各会社・組織が「ＣＳ」を生み出すのに最も必要な事柄・方法を具体的に考えていきます。

■「ＣＳ・接遇研修」の解説

◆接遇研修～基本スキル徹底編（１日間）　～接遇の「心構え」と応対のポイントなどをグループワークを通じて習得！

本研修は、接遇の「心構え」とともに、官公庁・自治体様での"接遇"の宿命ともいえる「言いにくいが伝えなければいけないこと」を上手く伝えるための応対のポイントなどをグループワークを通じて習得して頂きます。

◆行政向け接遇研修～基本をおさえ、住民応対の質を高める（１日間）

住民満足を高めるための接遇の基本を学ぶ研修です。まず自身の応対を振り返り、組織の代表として応対するために必要な心構えを再認識し、住民への理解を深めます。そのうえで、住民から信頼されるコミュニケーションのとり方や来客・電話のマナーを学びロールプレイングで実践します。クレーム対応の基本手順やカスタマーハラスメントについても触れ、組織全体の応対スキルを向上させるプログラムとなっています。

◆【公開講座】「ＣＳ・接遇研修」

◆【公開講座】「電話応対基礎研修」

◆【公開講座】「クレーム対応研修」