トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」（前編）

～住民と良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」（全４回）

トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」（前編）

先週までは住民と良好な関係を保つための「窓口接客」について
お話しました。さて、今週より、トラブルを最小限に抑える「クレーム
対応方法」についてお話いたします。

■クレーム対応「３つの基本手順」

さて、これまでお話したように「窓口接客」を行っても、クレームを
１００パーセント起こさないようにすることは困難です。そのため、
住民との間にトラブルが発生してしまった場合の対応についても、
心得ておく必要があります。

クレームには、正当な理由によるものから、規則上無理な要求、
嫌がらせや金銭要求を含んだ悪意に満ちたものまで、様々な
種類があり、対応の仕方がわからず困ることもあると思います。

しかし、どのようなクレームにも効果的に当てはまる応対方法が
あります。それがクレーム応対の「３つの基本手順」です。

クレーム対応は、心情理解・お詫び→原因・事実確認→代替案・
解決策の提示の順で行います。どのようなクレームであっても、
この手順に従って対応すれば、ほとんどの場合、スムーズに

解決できます。

■心情理解とお詫び

クレーム対応の第一声は「お詫び」から始まります。住民が
困っている事実と心情を理解して、誠意のこもったお詫びの
言葉を伝えること。

お詫びをするといっても、全面的に行政や自分の非を認めて
「謝罪せよ」と言っているわけではありません。「困っている」人が
いたら共感するのはごく普通のことです。ましてや行政サービスの
利用者である住民であれば、なおさらです。

ただ実際には、言い訳が先行したり、黙りこくってしまったり、
住民を無視したり、ふてくされているように見えたりする方が非常に
多いのが現実です（実は必死に耐えているのかも知れませんが）。

自分が何か不快な思いをしたときのことを思い出してください。
「ご不快な思いをさせ、誠に申し訳ございませんでした」と深々と
頭を下げられれば、悪い気はしなかったと思います。クレームは
処理するものではありません。クレームに「対応」し、「住民の心情を
理解する」ことが、解決を早める最適な手段です。

■相手の話を最低３分間は聞く

住民の言葉をさえぎって言い訳をしないことが肝要です。
クレームを大きくしてしまう元凶は、応対者の「言い訳」「間違いの

指摘」「反論」です。

住民の話が聞けない理由は、お詫びができない心理に近いもの
だと思います。クレームが自分への攻撃のように感じられ、心が
防戦してしまうのでしょう。「これ以上クレームを聞きたくない」
「なんとかクレームを聞かずにおさめてしまおう」という心の声に
支配され、それが行動にあらわれているのです。

当たり前のことですが、クレームを寄せてくる住民は怒っ

ています。その住民に対して、相手の話を聞かない段階で、自分の

立場を主張したり、相手の間違いを指摘するのは得策では
ありません。しかし、実はこの点があまり理解されていません。

一度ならず二度、三度クレームにあう方は、無意識のうちに住民の

意見・意向の間違いを指摘したり、即座に反論をしてしまって、
相手の気持ちを逆なでしていることが多いものです。住民の話を
聞かない対応こそが、クレームを大きくする元凶になっているのです。

住民の話は、最低３分間じっくりと聞きましょう。話を聞くことで信頼

関係をつくるのです。その際、「態度」「表情」「声」を総動員させて
対応に当たることです。住民の困っている状況に対して、「共感」を
全身で伝えるのです。これは「聞く」ではなく「聴く」です。事務的に
聞くのではなく、心で聴くことが求められます。聞くときのポイントは、
「ええ」「さようでございますか」などと言いながら、相づちを打つことと、
うなずきです。それを住民が見て、聞いて、しっかりわかるように
対応することが重要です。

☆次回は、「後編」をお送りします。どうぞご期待ください。