「クレーム対応研修」編

他の官公庁・自治体ってどんな研修を受けてるの？

「クレーム対応研修」編

熱く語りかける講師。ここには、午後のけだるい「魔の時間」なんて存在しない。最初は「職場から派遣されてきた感」を漂わせる方も、短時間で変化する研修・・・・・。それはある官公庁で行われた「クレーム対応研修」です！！

■受講者とお悩み

各職場の最前線である中堅層の方に、多く希望受講していただきました。受講者の業務は多岐に渡っており、クレームも多種多様です。

「この電話に、このお客さまに当たってしまった不運を嘆きたくなる。しかし、何とか満足していただきたい」という思いを、多くの方が経験されてきたようです。

クレーム対応を上達させ、「お客さま満足」と「業務効率」を高めたい。これは、どの組織にも共通する課題なのです。

■研修の内容

クレーム対応というネガティブな響きを払拭する前向きな研修でした。

まず、講師がテンポよくクレーム対応の重要ポイントについて、きっちり的確に語ります。講師の経験談を交えながら、受講者を確実に巻き込んでいきます。

クレームで大事なのは「初動」です。２次クレームに発展しないための「初動」を身につけるため、ロールプレイングによって、徹底的に反復練習を行い、習得していただきます。

そして、研修の終盤、怒涛のロールプレイングに入る際には、受講者のテンションも最高潮となりました。研修でありがちな「やらされてる感丸出しのロープレ」は、この研修にはありません。ちなみに楚々とした方が、クレーマーに変身、といった予想外の変化が見られるのも・・・ココです。

■研修生の声

「忙しいから来られるか微妙だったけど、無理してでも来てよかった」。受講後、こんな言葉をいただきました。研修を提供している裏方として、一番うれしい瞬間です。