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接遇研修～「障害者差別解消法」について考える編（半日間）

障がいについての理解を深め、お客さまが「本当に求める配慮」ができるようになる

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対象者

全階層

・障がいのある方への接し方・対応の仕方を習得したい方

よくあるお悩み・ニーズ

障がいのある方に対してのより良い接遇を具体的に知りたい
障がいのある方への接し方に迷っている
良いと思って行った配慮で、相手の気分を害してしまうのではないかと不安になる

研修内容・特徴outline・feature

障害者差別解消法の概要を学び、障がいを持つ方へのふさわしい接し方・応対方法を身につけていただくための研修です。「車いすに乗っている方」や「聴覚障害のある方」へどのように接するかなど、いくつかの具体的な場面を想定しながら、自分にできることを考え、学んでいただきます。講義とワークを繰り返し、ディスカッションをしながら考えて取り組むことで、一人ひとりの接遇力の向上を図ることができます。

研修のゴールgoal

①障がいのある方への接遇を考え、必要なマインドとスキルを身につける
②障害者差別解消法の概要を学ぶ　（※法律の解説を目的とした研修ではありません）
③自組織で実現する接遇対応のバリエーションを増やす

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．身の周りにいる「配慮を必要とする人」を考える【ワーク】「配慮を必要とする人」に対してどのような配慮をしているか考える	ワーク
	２．接遇の基本心構え（１）接遇の基本は「自分に何かできることはないか」（２）お客さま（相手）抜きで勝手に配慮・対応を考えない（３）要望を確認することの重要性	講義
	３．障害者差別解消法とは（１）障害者差別解消法とは（２）障がい者に対する「不当な差別的扱い」とは（３）障がい者とは ①障がい者とは～身体障がい、知的障がい、精神障がい、発達障がい、高次脳機能障がい　など ②対象となる障がい者に対する不当な差別的取り扱いの具体的な例とは（４）「障がい者」への配慮・対応とは【ワーク】車いすの人、杖をついている人、視覚障がいのある人、聴覚障がいのある人への配慮の示し方を考える（５）障がいのある人が配慮を求める意思表示をしやすくするためには【ワーク】障がいのある人が配慮を求める意思表示をしやすくするためにできることを考える（６）配慮の前に、まずは安全第一を考える	講義ワーク
	４．障がいのある人への対応に困ったら（１）まずは本人の要望を確認する（２）「合理的配慮」とは（３）建設的対話による柔軟な対応が求められる（４）組織としての対応バリエーションを意識して増やしておく（５）本当に困った時には専門知識を持つ人につなぐ	講義
	５．ケーススタディ【ワーク】ケースを読み、自身ならどのように対応をするか考える【参考】自分も「配慮を必要とする人」になることを認識する（１）障がいには後天的なものも多くある（２）「一時的健常者」という考え方	ワーク
	６．まとめ	ワーク

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グローバル・ダイバーシティ関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　18名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手の立場にたって何をどうしたらいいのかを考えて行動したいと思います。待つことも大切だと学びました。
良かれと思ってした支援が相手に不快に思われないように相手からこちらの事が必要だと思ってもらえるような導き方ができるようにします。
建設的な対話や、お客さまが必要としているもの、その先までを考えて応対することは、障がいがある、なしにかかわらず、接遇として大切だと実感しました。そのような行動ができるように心掛けたいです。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　92名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.6%

講師：大変良かった・良かった

93.5%

参加者の声

「差別解消法」ということだったので、何かかしこまっていましたが、差別とかは関係なく接遇において大切なことを学ぶことができました。
具体的に自分ならどう対応するかを考えられたのがよかったです。また、逆の立場に立つことでより客観的に見ることができてよかったです。
障がいのある方に対応することを避けていましたが、今日学んだことを活かして積極的に声かけをしていきたいです。

実施、実施対象

2016年 10月　　　　　39名

業種

現業系公務

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.4%

参加者の声

細かい少しデリケートなコミュニケーションの取り方、ものの言い方、合理的配慮などとても勉強になりました。今後このような場合になったら、まず落ち着いて今日のことを思い出したいと思います。
知らないことが多かったりしたので、もう一度資料を見直して人に対する接し方を自分なりに考えていきたいと思います。
実践などあってわかりやすかったです。具体的なＮＧワードなども教えてもらったので、日頃から心がけて直していきたいと思います。

開発者コメントcomment

本研修は、障害者差別解消法について概要を学ぶだけでなく、「差別」をなくす現場での対応の仕方についても学べるように開発されました。まず講義では、身の周りにいる「配慮を必要とする人」を想定し、自分にできることから考えます。ケーススタディとしては、視覚障がいのある方がコンサートの申込み窓口に来た場合にどう対応するかを実践します。

自分なら具体的にどのような対応をするか、あるいは自分自身も「配慮を必要とする人」になることで、自分や家族がされて満足のいく対応であるかを体験的に学びます。これらの演習を通して、障がいのある方への心ある接し方・対応の仕方を習得することができるようになります。