・コールセンターの方向け
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方
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研修No.B TEL700-0100-4180
・コールセンターの方向け
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方
本研修では、コールセンターのオペレーターの方を対象に、怒りの感情をコントロールするポイントを学んでいただきます。コールセンターでは、顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながり、そのイライラが職場全体に広がることで、「怒りの連鎖」が発生しています。この怒りの連鎖を食い止めるためには、オペレーター自身が怒りの感情をコントロールすることが有効です。
研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールできるようになることで、怒りの感情に振り回されずに応対できるようになることを目指します。
研修プログラム例 | ||
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 |
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ワーク |
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
・コールセンター業務で顧客から一方的にお叱りを受けることがあり、感情の整理が難しい
・怒りの感情がコントロールできず、つい顧客に強い言い方をしてしまう
・受電時だけでなく、SVからの指導に対してもイライラしてしまう
という現場のお悩みを受け、開発いたしました。
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怒りの感情をコントロールし、コールセンターで発生する「怒りの連鎖」を食い止める