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(コールセンター向け)怒りのマネジメント研修~怒りの感情を上手にコントロールする(半日間)

(コールセンター向け)怒りのマネジメント研修~怒りの感情を上手にコントロールする(半日間)

怒りの感情をコントロールし、コールセンターで発生する「怒りの連鎖」を食い止める

研修No.B TEL700-0100-4180

対象者

  • 全階層

・コールセンターの方向け
・怒りの感情を上手にコントロールできるようになりたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客からの理不尽な要求に対して、イライラしてしまう
  • SVからの指導に対して、イライラしてしまう
  • イライラしていると、どうしても強い口調になってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、コールセンターのオペレーターの方を対象に、怒りの感情をコントロールするポイントを学んでいただきます。コールセンターでは、顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながり、そのイライラが職場全体に広がることで、「怒りの連鎖」が発生しています。この怒りの連鎖を食い止めるためには、オペレーター自身が怒りの感情をコントロールすることが有効です。
研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールできるようになることで、怒りの感情に振り回されずに応対できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①自分の怒りのサインに気づき、怒りの原因・兆候・傾向を把握する
  • ②怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーションのポイントを学ぶ

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.「怒り」についての考え方
    【ワーク】怒りについて、どのような認識を持っているのかチェックする
    (1)コールセンターで発生する怒りの連鎖とは
    ①顧客の怒りがオペレーターのイライラにつながる
    ②オペレーターのイライラが職場全体に広がる
    (2)怒りについての基礎認識 ~怒りに対して正しい認識をもつ
    (3)「怒り」のリスク ~身体・精神・周囲の関係へのダメージ
    (4)怒りの感情をコントロールすることのメリット
講義
ワーク
  • 2.自分の怒りのサインに気づき、傾向を知る
    【ワーク】お客さまからの電話応対で、最近「ついカッとなった」「イライラした」「ムッとした」エピソードを共有する
    (1)原因 ~「怒り」の原因は様々な感情にある
    (2)兆候 ~自分の「怒り」のサインに気づく
    (3)傾向 ~自分の考え方と行動のパターンを知る
    【ケーススタディ】顧客から電話で、理不尽なクレームを言われた場合、自分ならどのように対応・行動するか考える
講義
ワーク
  • 3.怒りのセルフコントロール
    (1)怒りのセルフコントロールとは
    (2)瞬間的に怒りを鎮める
    (3)ABCDE理論で怒りの感情をコントロールする
    【参考】自分の思考のクセに振り回されない
講義
  • 4.怒りの連鎖を食い止めるためのコミュニケーション
    (1)言いにくいことをアサーティブに伝える
    (2)怒りを増幅させないための表現の仕方
講義
  • 5.まとめ
ワーク

6182

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声/研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2021年3月     189名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.8%
講師:大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • Iメッセージに言い換えてプラスの波動の言葉を選んでアサーティブに伝えることを実践します。心を落ち着かせて業務に臨みます。
  • 自分の「怒り」について深く考えられる良い機会となった。感情のコントロールを、業務だけでなく私生活にも役立てたい。
  • 20代で胃潰瘍を患い、なんでも我慢することが良いことではないと主治医に言われたのを思い出した。自身のイライラをうまく調節しながら仕事に取り組む。

実施、実施対象
2020年5月     13名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 第一感情に気づき、言葉にして伝えていくことの大切さを学んだ。感情に振り回されず、自分ときちんと向き合いコントロールして、日々の業務をに取り組む。
  • 本日の研修で学んだ第一感情を探ることと、コミュニケーションの場でIメッセージを実践することを意識する。
  • 自分自身としっかり向き合うことができた。怒りのコントロールを実践し、できるだけ怒りの感情を減らして精神的に健康でいるようにしたい。

実施、実施対象
2018年9月     21名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.2%
講師:大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • 怒りの感情を客観視できるように努める。怒りの感情そのものは悪ではないと講師に言ってもらえ、少しスッキリした。
  • 怒りの感情自体は自然な事で、どのようにコントロールし、良い方向に向けていくかが重要ということがよく分かった。
  • 怒りが生産性を下げるという考え方をこれまで持っていなかったので、チームの生産性をあげるという観点で出来ることを考えたい。

実施、実施対象
2018年9月     31名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 怒っているお客様を腫れものに触るような感覚で捉えていたが、今後はその怒りとしっかり向き合うことで理解を深めていこうという気持ちになれた。
  • 怒りについて、冷静に客観的に分析することが出来た。対お客様だけでなく、後輩や部下との付き合い方、他部署との調整の場面でも活用したい。
  • 自分と相手、両方のパフォーマンスが上がるようにしていきたい。「柔らかく伝える」ということを意識する。

開発者コメントcomment

・コールセンター業務で顧客から一方的にお叱りを受けることがあり、感情の整理が難しい
・怒りの感情がコントロールできず、つい顧客に強い言い方をしてしまう
・受電時だけでなく、SVからの指導に対してもイライラしてしまう
という現場のお悩みを受け、開発いたしました。

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