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カスハラに毅然と対応する組織づくり ～「お客様は神様」から、健全な関係づくりの時代へ
近年、顧客の発信力が強まり、企業に対して過度な要求をする事例が急増しています。
SNSへの投稿一つが企業評価を大きく左右する事例が相次いでいるのも、こうした状況を象徴しています。「お客様の言うことは何でも聞くべき」という圧力が増大し、悪質なクレームやカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻な社会問題となっています。
企業にとって、顧客第一の姿勢は今後も大切にすべき価値観です。しかし、相互の尊重を欠いた一方的な要求や圧力は、従業員のメンタルヘルスを著しく損ない、最悪の場合、貴重な人材の離職にまでつながりかねません。
今、企業に求められているのは、クレーム・カスハラを的確に見極める知識を持ち、「お客様の満足」と「従業員の保護」の適切なバランスを実現する新しい対応の形です。
現場で活きる具体的な対応力
今回ご紹介させていただく研修では、現場でよくある3つのシーンに焦点を当てています。
- エスカレートするクレーム電話への対応
- 過度な謝罪要求（土下座）
- 「責任者を出せ」などの威圧的な要求
これらの場面について、ケーススタディを交えながら、実践的な対応スキルを身につけていただきます。
組織としての明確な基準づくりを
「どこからがカスハラなのか」。この判断に現場が迷わないよう、明確な基準を設けることが重要です。しかし、カスハラの形は業種や業態によって千差万別であり、画一的なマニュアルをそのまま導入しても、現場では使いづらいものになってしまいます。
以下の研修では、曖昧さをなくし、現場で効果的に活用できるマニュアル作成のポイントをお伝えします。
（２時間研修）カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ
本研修では、カスハラの基本的な概念から具体的な対応策までを学びます。カスハラとクレームの違いについて確認し、長時間の電話対応や土下座の要求、責任者対応の要請など、実際に職場で発生しうるシチュエーション別に効果的な対応方法を習得します。また、従業員保護の観点から、組織としてのカスハラ対策の必要性にも触れ、組織全体の対応力向上につなげます。
よくあるお悩み・ニーズ
- お客さまからの過剰な要求への対応に苦慮している
- カスタマーハラスメント（カスハラ）で職場の士気が低下しているため、何とかしたい
- 組織としてのカスハラに対する方針が定まっていない
本研修の目標
- クレームかカスハラかを見極めるためのポイントを理解する
- カスハラの内容に応じて適切に対応できるようになる
- 組織的なカスハラ対策について学ぶ
セットでおすすめの研修・サービス
管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」
カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、個々の組織の方針によって事情が大きく変わるため、法律で細かな基準やルールまでを定めることは困難です。したがって、マネージャー自身が組織ごとの判断基準と対応ルールを独自に決め、オリジナルのガイドラインとして運用していくことが欠かせません。部下を守りつつ、顧客との良好な関係を築いていくために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実行に移していただける実践的なプログラムとなっています。
【動画百貨店】ワーク・エンゲージメント向上講座～いきいきと働くための個人と組織の取り組み
いつでも、どこでも受講することができる動画百貨店もございます。
本動画は、従業員のワーク・エンゲージメント（ワーク・エンゲイジメント）向上を通じて、組織の生産性と個人の幸福度を高めることを目指す講座です。ワーク・エンゲージメントの概念や重要性を理解し、個人と組織それぞれの視点から具体的な向上策を学びます。
特に、ジョブ・クラフティングによる個人の取り組みと、自律分散型組織に向けた組織づくりに焦点を当てています。講義だけでなく、自組織の現状分析や改善策の検討を行うワークも含まれており、学んだ内容を即実践に移せる構成となっています。管理職や人事担当者だけでなく、自身のキャリア開発に関心のある方にもおすすめの内容です。
ハラスメントリスクアセスメント
本アセスメントは、完全匿名化できるシステムを用いて従業員の意識や、間接的な行動の有無・知識も含めたハラスメントリスク度・組織の状態・特有の要因や背景を見える化するサービスです。法令に基づく防止措置を講じるだけでなく、独自の取り組みとして無記名アンケートなどを実施する組織が増えてきましたが、リスクや傾向を数値化するのが難しく、潜在的な問題を把握しづらいとの声が聞かれます。
レポートには、全社のハラスメントリスク要因やパワハラ・セクハラ・カスハラの傾向分析結果を表示します。組織に内在するハラスメント行為の認識率、知識レベルとの関係性などもあわせて、様々な角度で分析します。
