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管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」

ＣＳ・接遇・クレーム対応

管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」

自部署の従業員を守るためにマネージャーとして取るべきカスハラ対策の具体的手法を学ぶ

No. 1910701 9910027

対象者

  • リーダー層
  • 管理職
  • 部長・経営層

・顧客対応を伴う業務を管理する管理職の方
・自組織におけるカスハラ対策を策定する責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスハラの定義が不明確で現場での判断が難しい
  • 現場責任者としてカスハラに対処することに自信がない
  • 最前線で頑張っている従業員を守る方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、個々の組織の方針によって事情が大きく変わるため、法律で細かな基準やルールまでを定めることは困難です。したがって、マネージャー自身が組織ごとの判断基準と対応ルールを独自に決め、オリジナルのガイドラインとして運用していくことが欠かせません。部下を守りつつ、顧客との良好な関係を築いていくために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実行に移していただける実践的なプログラムとなっています。

到達目標goal

  • ①カスハラ対策がなぜ重要なのかを理解する
  • ②自組織に合わせてカスタマイズしたガイドラインを作成できる
  • ③カスハラに直面した際にマネージャーとして取るべき行動が分かる

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．カスタマーハラスメントを取り巻く現状
    （１）データで見るカスタマーハラスメントの実態
    ①過去３年間のカスタマーハラスメント発生状況
    ②業種ごとのカスタマーハラスメントの特徴
    （２）カスタマーハラスメントに関する法令の整備
    ①改正労働施策総合推進法にカスハラを対策義務として追加（2019）
    ②厚労省がカスハラ対策の指針を策定（2020）
    ③厚労省がカスハラ対策企業マニュアルを作成（2022）
    ④国交省がカスハラ対策を踏まえた省令を改正（2023）
    ⑤カスハラによる宿泊拒否を明記した改正旅館業法が施行（2023）
    ⑥東京都がカスハラ防止条例制定に向けた素案を策定（2024）
    （３）求められる独自の基準・ルールの整備
講義
  • ２．カスタマーハラスメントがもたらす損害
    【ワーク】カスハラ事案が発生したときの損害について、様々な角度から考える
    （１）従業員に対する損害
    ①心身の健康被害　②パフォーマンスの低下　③休退職によるキャリアの修正
    （２）組織に対する損害
    ①時間の浪費　②従業員の毀損　③業務への支障　④イメージの低下
    （３）顧客や取引先に対する損害
    ①サービス提供の滞り　②雰囲気の悪化　③妥当性のない譲歩のしわ寄せ
    （４）安全配慮義務とカスハラ対策
講義
ワーク
  • ３．あらためて考えるカスタマーハラスメントの定義
    （１）カスハラと判断される基準
    ①要求内容の妥当性　②社会通念との相当性
    （２）カスハラ行為の具体的な類型
    ①時間拘束型　②リピート型　③暴言型　④揚げ足取り型　⑤威嚇・脅迫型
    ⑥権威型　⑦ＳＮＳ投稿型　⑧過度な要求型　⑨セクハラ型
講義
  • ４．自業種に即したガイドラインの策定
    （１）従業員を守るために欠かせない「基準」と「ルール」
    ①速やかに判断し行動できることで損害を最小限に抑えられる
    ②対応手順が決まっていることによる安心感
    （２）自業種におけるカスハラが起きやすいシーンと要件とは
    【ワーク①】自組織においてクレームが発生しやすい場面を洗い出す
    （３）独自の基準とルールの策定
    【ワーク②】自組織の悩ましいケースにおける判断基準と対応ルールを考える
    （４）基準とルールの運用を通して「スタンダード」を築く
講義
ワーク
  • ５．マネージャーに求められる毅然とした姿勢
    （１）相手がハラスメントモードに入るきっかけとは
    （２）毅然とした姿勢の具体的な示し方
    ①相手とは「対等の関係」であることを意識させる　
    ②自身の不適切な発言を自覚させるテクニック
    ③不手際は詫びつつも従業員を守り切る姿勢を貫く
    ④「上の者に言う」や「ネットに晒す」に動揺しない
講義
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、マネージャーとしてどのように行動すべきかを考える
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

「カスハラ」は組織にとても悩ましいテーマであり、一つの基準でもって全ての問題を解決するわけにはいかない、やっかいなものでもあります。かつてはこうした問題は、現場の対応力に委ねつつ忍従を強いることでうやむやにしてきたところもありましたが、今はもうそれは許されません。マネージャーとして真正面からこの問題に対峙するために、ぜひ、本研修を受けていただきたいと思います。

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