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WEBディレクター向けCS向上研修（１日間）　

WEBディレクター向けCS向上研修（１日間）　

ＩＴ業界によくある顧客に対する意識の曖昧さを改め、コミュニケーション強化の視点でＣＳの意識向上を図る

研修No.B CSF530-0100-2454

研修内容・特徴outline・feature

ＩＴ業界にありがちな、顧客に対する意識の曖昧さを改め、ＣＳ（顧客満足）の意識向上を図ります。

特に本研修では、ＣＳの前提となるコミュニケーションの強化を図るために、「傾聴」や「質問」、「説明」や「交渉」のスキルを都度演習を通して磨いていただきます。また最後に組織としてのＣＳ向上策を考え、具体的な行動を３カ月間アクションプランに落とし込んでいただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．事前課題を拝見して～みなさんのＣＳに関する問題意識
 講義
  • ２．顧客満足とは
    　【ワーク】お客さまの立場から「顧客満足」を考える
    （１）顧客満足とは何か　　
    （２）顧客満足の基本～お客さまの立場に立つ
    （３）顧客満足における２つの対象
 講義
ワーク
  • ３．相手の立場にたって考える身だしなみ
    　【ワーク】顧客訪問時の服装を考える（初回訪問時、２回目訪問時）
    （１）第一印象の重要性～売っている商品に合わせた外見をする
    （２）身だしなみのポイントは「こざっぱり」とすること
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳを向上させるコミュニケーション
    　【ワーク】お客さまとのコミュニケーション時の留意事項を考える
    （１）コミュニケーションにおける心構え
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を築くための第一歩　～聴く
    （１）相手の話を受け止める　　
    （２）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは
    　【ワーク】"きく"のロールプレイ
講義
ロールプレイ
  • ６．お客さまをより深く理解する　～質問力
    （１）事実を確認するための質問　　
    （２）相手の背景・言外のニーズを質問する
    　【ワーク】お客さまのことを考えた質問事項を５個挙げる
 ワーク
講義
  • ７．分かりやすい説明
    （１）事前準備は欠かせない　～話す内容を明確にする
    （２）効果的な伝え方
    　【ワーク】"話す"のロールプレイ
ロールプレイ
講義
  • ８．交渉・商談におけるコミュニケーション
    （１）交渉・商談のポイント　　
    （２）事前準備を欠かさない
    （３）相手との関係性を高める　　
    （４）話すポイント　　
    （５）話す手順～ＤＥＳＣ法
 ロールプレイ
ワーク
  • ９．ロールプレイ
 ワーク
  • １０．マネジメントコミュニケーション
    （１）【ワーク】仕事のプロセスを振り返る
    （２）【ワーク】仕事を進める上でのコミュニケーションのポイント
 講義
ワーク
  • １１．組織としていかにＣＳを向上させるか
    　【ワーク】研修を踏まえ、ＣＳ向上策を立案する
    （１）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    　【ワーク】今までの失敗事例をグループ内で共有する
    （２）サービス改善案を実践するために
    　【ワーク】３カ月間の行動計画（アクションプラン）を作成する
 講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2010年 7月　　　　　39名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.9%
講師：大変良かった・良かった
97.4%
参加者の声
  • 「きく」ことは今まで無意識でしたが、意識することの重要性に気付くことが出来ました。本当に分かり易い内容で勉強になりました。
  • 非常にもりあがる研修スタイルが身につき易いものでした。次は役職ごとの研修も受けさせていただきたいと思いました。
  • 大切なことを教えていただき、また今の自身の問題もきっちり確認できて大変有意義でした。これから先もずっとつきまとう問題だと思いますので、努力していきたいと思います。
  • 新たにコミュニケーションについて学べたことが多くあり、大変感謝しております。生まれてから死ぬまで一生一人という人は誰もおらず、生きているうちは必ず誰かしらと共有もしているので、今後も考えて過ごしていきます。

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