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（福祉・介護業界向け）管理職向けカスタマーハラスメント防止研修（１日間）

（福祉・介護業界向け）管理職向けカスタマーハラスメント防止研修（１日間）

悪質なクレームや不当な要求に対し、部下を守り、毅然と対応できる組織をつくる

研修No.B HRS191-0700-5882

対象者

  • リーダー層
  • 管理職
  • 部長・経営層

・福祉、介護業界の現場リーダー、管理（監督）者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 利用者やそのご家族への対応に困ることが多い
  • カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本的な知識や対応方法を身につけたい
  • 組織としてカスハラをいかに防止するか知りたい

研修内容・特徴outline・feature

福祉・介護業界では、サービス内容が利用者の生命や健康にかかわります。そのため、利用者やそのご家族が抱える不安やストレスがひとたび浮き彫りになると、カスハラに発展してしまうケースが少なくありません。本研修では、業界ならではのカスハラの実態とともに、組織的な対応方法を学びます。ケーススタディでは、部下からカスハラの報告を受けた際に上司としてどのように対応すべきかを考えます。

※カスハラの未然防止に焦点を当てた、被管理職向けのカスハラ防止研修もございます
（福祉・介護業界向け）一般職向けカスタマーハラスメント防止研修（１日間）

研修のゴールgoal

  • ①カスハラへの基本姿勢を身につける
  • ②利用者やご家族からのカスハラを未然に防ぐための接し方のコツを理解する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．福祉・介護業界におけるカスタマーハラスメント
    【ワーク】職場でのカスハラ事例を振り返る
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）福祉・介護業界でカスハラが起こる背景
    ①利用者との関係が深く、長期的　②生活に密着したサービス提供
    ③公衆に奉仕する者という認識
    【ワーク】利用者やご家族が感情的になりやすい場面を考える
講義
ワーク
  • ２．まずは利用者・ご家族から信頼を得る
    【ワーク】利用者やご家族との接し方をチェックシートで振り返る
    （１）利用者・ご家族の信頼に足るか振り返る
    ①身だしなみ　②あいさつ・表情　③あいまいな対応・返答を避ける
    （２）ホスピタリティとは
    （３）ホスピタリティマインドを育むコツ
    （４）クレームが生じた場合の対応
講義
ワーク
  • ３．カスハラへの基本姿勢
    （１）全ての利用者・ご家族を「神様」だと思わない
    （２）人格否定を真正面から受け止めない
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
    【参考】カスハラかもしれないと感じたら
    ①まずはお詫びする　②悪質と判断したら毅然と対応する
    ③上司への報告・相談の重要性　④記録をつける
講義
  • ４．カスハラを防ぐために
    （１）危機察知力を強化する
    （２）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】ケース設定を読み、どのように対応すればよいかを考える
    ＜ケース＞特定の職員以外の介助を受けたがらない利用者Ａさんに他の職員からの介助も受けてほしい場合
講義
ワーク
  • ５．カスハラは組織で防衛する
    （１）組織には職員を守る責任がある
    （２）もう一つの対応マニュアル
    （３）カスハラへの対応事例
講義
  • ６．法律を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】法的な対応を検討すべきだった職場でのカスハラを振り返り、その判断に至った決め手を考える
講義
ワーク
  • ７．ケーススタディ
    【ワーク】以下のケースを読み、どのような対応をすべきか考える
    ＜ケース１＞ご家族からの要望をお断りしたところ、カスハラに発展したと報告を受けた場合
    ＜ケース２＞介護施設内で転倒してしまった利用者の怪我を見て、虐待だと毎日ご家族が電話をかけてくる場合
ワーク
  • ８．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

カスハラへの対応は一職員に任せきりにせず、正しい知識と心構え、対応方法を身につけて組織的に取り組むことが重要です。本研修では、利用者やご家族への基本的な振舞い・対応の仕方を振り返り、福祉・介護業界ならではのケースや事例をもとにカスハラへの理解を深めます。

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