（福祉・介護業界向け）一般職向けカスタマーハラスメント防止研修（１日間）

（福祉・介護業界向け）一般職向けカスタマーハラスメント防止研修（１日間）

適切な情報共有で、カスハラを未然に防止する

研修No.B HRS191-0700-5897

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・福祉、介護業界の非管理職の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 利用者やそのご家族への対応に困ることが多い
  • カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本的な知識や対応方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

福祉・介護業界では、サービス内容が利用者の生命や健康にかかわります。そのため、利用者やそのご家族が抱える不安やストレスがひとたび浮き彫りになると、悪質なクレームや不当な要求などのカスハラに発展しやすい傾向があります。研修では、利用者やご家族から信頼される振る舞い・接し方、クレームやカスハラへの対処法を学びます。

※組織的な対応方法を学ぶリーダー・管理職向けのカスハラ防止研修もございます
（福祉・介護業界向け）管理職向けカスタマーハラスメント防止研修（１日間）

研修のゴールgoal

  • ①業界ならではの事例とカスハラへの基本姿勢を理解する
  • ②カスハラを発生させないクレーム対応力を習得する
  • ③報告・連絡・相談で情報連携し、カスハラを防ぐことができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．福祉・介護業界におけるカスタマーハラスメント
    【ワーク】職場でのカスハラ事例を振り返る
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）福祉・介護業界でカスハラが起こる背景
    ①利用者との関係が深く、長期的　②生活に密着したサービス提供
    ③公衆に奉仕する者という認識
    【ワーク】利用者やご家族が感情的になりやすい場面を考える
講義
ワーク
  • ２．まずは利用者・ご家族から信頼を得る
    【ワーク】利用者やご家族との接し方をチェックシートで振り返る
    （１）利用者・ご家族の方の信頼に足るか振り返る
    ①身だしなみ　②あいさつ・表情　③あいまいな対応・返答を避ける
    （２）ホスピタリティとは
    （３）ホスピタリティマインドを育むコツ
講義
ワーク
  • ３．カスハラへの基本姿勢　
    （１）事象を明確にし、限定的に謝罪する
    （２）正確な情報を把握する
    （３）攻撃的な姿勢を止めない場合は上司に引き継ぐ
    （４）土下座を要求されたら
講義
  • ４．カスハラを防ぐために①～適切なクレーム対応
    【ワーク】これまでに遭遇したクレームで、対応が難しかったものを共有する
    （１）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （２）クレーム対応の４つの手順
    ①当事者である知識を強く持つ
    ②利用者やご家族の心情を理解し、行動で示す
    ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ④問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ワーク
  • ５．カスハラを防ぐために②～報告・連絡・相談の徹底
    （１）情報のズレがカスハラの火種となる
    （２）報告・連絡・相談の基本
    【ワーク】仕事において報告・連絡・相談すべきことを書き出す
    （３）シフト制勤務でも情報の共有でトラブルを防ぐ
講義
ワーク
  • ６．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）自分にすべての過失があると思わない
    （２）人格否定を真正面から受け止めない
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．ケーススタディ
    【ワーク】以下のケースを読み、どのような対応をすべきか考える
    ＜ケース１＞ご家族からの要望をお断りしたところ、カスハラに発展したと報告を受けた場合
    ＜ケース２＞介護施設内で転倒してしまった利用者の怪我を見て、虐待だと毎日ご家族が電話をかけてくる場合
ワーク
  • ８．まとめ
ワーク

9626

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

福祉・介護業界では、パートスタッフやアルバイトの方も多く働いているため、組織全体で目線や意識を合わせることがカスハラの未然防止につながると考え、本研修を企画しました。カスハラへの対応力はもちろん重要ですが、日頃の接し方や情報共有の習慣を振り返り、そもそもカスハラを起こさないために注意すべきことに対し共通認識を持っていただきたいと考えます。

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