検針員向けリスクマネジメントのためのホウ・レン・ソウ研修（半日間）

個人活動中に起こるトラブルの回避・顧客満足度UPに欠かせない、組織への適切な報告とは

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対象者

新入社員
若手層
中堅層

・ガス・水道事業の検針・点検業務に従事する方

よくあるお悩み・ニーズ

検針・点検業務で気づいた点をもっと細やかに報告してほしい、と言われるが、報告すべき事項というものを明確に理解できていない
報告や相談をすべき上司と、うまくコミュニケーションが取れないと思うことがある
日中の単独行動時に起こる様々なトラブルに対処するための判断軸を知りたい
（上司側）お客さまから寄せられる検針業務に関する要望を組織内に拾い上げ、顧客満足度向上につなげたい

研修内容・特徴outline・feature

検針業務の大半は現場で行いますが、誤針やお客さまからのクレームなど「このくらい報告しなくてもいいだろう」という自己判断からトラブルになるケースが生じることもあります。
本研修では、これまでの業務を振り返り、リスクマネジメントのために組織への報告・連絡・相談が不可欠であることを改めて認識いただきます。業務の合間を縫って、忙しい上司に適切なホウ・レン・ソウを行うための考え方やタイミング・具体的な伝え方のコツを身につけます。

研修のゴールgoal

①検針業務においてホウ・レン・ソウするべきことを認識できるようになる
②組織がリスクマネジメントをするにあたり、自分たちがホウ・レン・ソウすることが欠かせないことを理解できる
③年下の上司にもうまくホウ・レン・ソウできるようになるためのタイミングの取り方、コミュニケーションのポイントを習得できる

研修プログラム例program

半日間
	内容	手法
	１．ホウ・レン・ソウを検針業務に活かす（１）これまでの業務を振り返る【ワーク】業務に関して上司へ報告を忘れてしまったことや報告しにくいと思うことを思い出す。なぜ忘れてしまったか、報告しにくいのか理由についても併せて考え、共有する（２）ホウ・レン・ソウとは（３）ホウ・レン・ソウをするかどうかの判断基準　①リスクに関わること～　「顧客に関わることは全て」報告　②組織目標に関わること～　組織目標に関わることは欠かさず相談【ワーク】日頃の自分の業務においてホウ・レン・ソウすべきことを、思いつく限り洗い出す（４）検針員に求められるリスクマネジメントとしてのホウ・レン・ソウ　①リスク発生時の報告＝「一過の報告」　②リスク発生防止のための報告＝「日常的な異常なし報告」	講義ワーク
	２．ホウ・レン・ソウのポイント①　コミュニケーション ■上司に受け入れてもらうためのプラスα	講義
	３．ホウ・レン・ソウのポイント②　タイミング（１）大前提　～「遅すぎる」ことはよくあるが、「早すぎる」ことは稀である　①重要度が高く、緊急度も高いもの　②重要度は高いが、緊急度は低いもの　③重要度は低いが、緊急度は高いもの　④重要度も緊急度も低いもの（２）タイミングに関するマナー　～本題に入る前に　①「話しかけてもいいサイン」を見極める　②相手の都合を確認する　③話の全体像を提示する	講義
	４．ホウ・レン・ソウのポイント③ わかりやすさ（１）「相手にとって」わかりやすいために（２）わかりやすくするコツ　～６Ｗ３Ｈ	講義
	５．上司に行う「報告」の具体的な方法（１）報告する際の工夫【ワーク】普段から実践している、上司に報告する際の工夫を共有する（２）報告忘れを防ぐために【ワーク】どのようにすれば上司へ報告忘れを防ぐことができ、報告しにくいと思うことが少しでも報告しやすくなると思うかを考える（３）わかりやすい報告にするために　①本題（結論・質問自体）をまず述べる　②本題（結論）の背景や経緯を明らかにする　③必要に応じて、自らの見解を述べる（意見具申する）　④余計なことは言わない（４）実践ケーススタディケースを読んで、自分ならどのように対応するかを考える【参考】ミスをした時の対処法	講義ワーク
	６．まとめ【ワーク】研修で学んだことを、業務に戻ってからどのように活かすかを考える	ワーク

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2021年9月　　　　　29名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.6%

参加者の声

「重要度は高いが緊急度は低いもの」という報告のマトリクスが勉強になりました。上司とコミュニケーションをよくとって報告しやすい環境をつくっていきます。
お客様からのクレームをはじめ、気がついたことを忘れることなく都度報告し、問題を最小化させて日々の業務がスムーズに進むようにしたいです。
ホウレンソウを改めて勉強する機会になりました。写真を撮ったり、情報集めたりしてしっかり記録に残しすぐに報告します。

開発者コメントcomment

社会人経験が豊富な主に５０代の、検針員となられて１～２年目の方が、現場で下す自己判断によって生じるトラブルやリスクを減らしたいとお悩みのガス事業会社さまからのご要望を受けて開発した研修です。日中の個人の検針・点検活動が長く、帰属意識をうまく醸成できないという点にも着目し、リスクマネジメントと上司とのコミュニケーションという切り口で構成しました。現場からの適切なホウ・レン・ソウによって、不要なトラブル・リスクを抑制でき、加えてお客さまの満足度を上げられ組織の評価UPにつながることを理解いただけます。