クレーム対応の勘所

クレーム事例と対応方法のポイント集(その１)

クレーム事例と対応方法のポイント集(その１)

自社に非がある場合のクレームへの対応ポイントは、
謝罪から入ることです。
　　　　　　　　　　
◇自社に非がある場合のクレームへの対応ポイント

事例１　
たらい回しや連絡ミスに関するクレーム、接客・応対に関するクレーム
(たとえば、説明不十分によるクレーム)
　　　　
→「申し訳ありません」と誠意をもって謝罪します。
これで、相手も気が済んで言うことだけ言って終わることがほとんどです。もっとも例外的に、応対した担当者で解決が難しいときは、上司から謝ってもらいます。

事例２　
事務ミスに関してのクレーム
(たとえば、お釣が足りないとか二重請求されたといったクレーム)

→この場合も、まず「申し訳ありません」と誠意をもって謝罪します。次に、あるべき形に迅速に修復します。それができない場合は、次善策を提案し、了解を得るようにするのが原則です。この場合、しかるべき上司から謝罪のうえ説明するのがよいでしょう。

事例３　
「買ったすぐ商品が壊れた」といった商品・サービスの不備に関するクレーム

→まず、「申し訳ありません」と誠意をもって謝罪します。次に、商品・サービスの不備の影響が個別なものか全般的なものかの調査を迅速に行う必要がありますので、本社や本部に連絡しその指示に従うことになります。

事例４　
システムトラブルに関してのクレーム

→まず「申し訳ありません」と誠意をもって謝罪します。通常、このようなクレームは多数発生しますので、会社全体としてどう対応するかを決めることになります。そこで、個別対応は原則しないで、「本件については後ほどご連絡します」とお客さまに了解を得たうえ、後日連絡することになります。

以上が、よくある自社に非がある場合のクレームに対する対処方法の原則です。

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