クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「二重クレームは絶対に避ける」～「二重クレームを解決するためには通常の２倍の労力・負担がかかる。組織対応と冷静な応対で二重クレームを絶対に避ける。」

「二重クレームは絶対に避ける」～「二重クレームを解決するためには通常の２倍の労力・負担がかかる。組織対応と冷静な応対で二重クレームを絶対に避ける。」


■今回の内容

「二重クレームは絶対に避ける」
～二重クレームを解決するためには通常の２倍の労力・負担がかかる。
組織対応と冷静な応対で二重クレームを絶対に避ける。


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◇こんな二重クレームはありませんか？

「二重クレーム」とは、クレームが起こった際に、応対が悪かったため、「クレームを基に新しく生まれたクレーム」です。

例えば、サポートセンターのオペレーターは、冷たい対応をした揚げ句、問題をその場で解決できず、「折り返し電話を致します」と言って電話を切ったが、その後、一向に電話がかかって来ず、こちらから再び電話をかけ、激しくクレームをつけた所、その後、サポートセンターの所長からお詫び状が来たなんていう場合です。

あるいは、不良品が混在していた食料品についてお客さまからクレームを受け、お詫びをするために同種の品物を持参したが、急いでいたためにその品物が賞味期限切れであり、食中毒になってしまったという様な場合です。


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◇二重クレームは絶対にさける事
　
クレーム対応において、二重クレームは絶対に避けなければなりません。なぜならば、クレームは顧客とその対応をする企業・組織に多大な労力・負担（時間、精神的負担など）を強いるものです。

二重クレームともなれば、最低限２倍の負担がかかります。この本を読まれているみなさんにもご経験があるかと思いますが、通常の業務など全く出来なくなってしまいます。特に組織の上位者（店長、役員、社長）が引き起こした二重クレームは企業・組織にとっては、その存続さえ危うい事になりかねません。

実際、二重クレームが発生する企業・組織は組織としての問題を抱えている事が少なくありません。
　

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◇対応者も組織も冷静に対応する事が必要

二重クレームを引き起こしている場合はほとんどの場合、冷静さを欠いてクレーム対応をしたため、対応を誤り大きなクレームになってしまっています。日頃からクレームの洗い出しや組織対応の体制がしっかりしていれば、冷静なクレーム応対を行なうことができ、二重クレームが発生する可能性が低くなります。


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