クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「クレームの事実を記録する」～メモを取り、記録してクレームの事実を記録する

「クレームの事実を記録する」～メモを取り、記録してクレームの事実を記録する

【１】「お詫び状」とは？

業務上のミスを予防・回避するための組織体制づくりを行い、社員個人のクレーム対応のスキルアップをはかると同時に、組織全体として、起きてしまったトラブルにどのように対処していくのか、はっきりとした意思表明をしなければなりません。

そのことが、クレームを受けたために、失いつつある信用を取り戻すための最善の方策といえるでしょう。

その表明文がすなわち「お詫び状」です。

ただし、書面で出すということを重く受け止めなければなりません。安易に出さずに、法務担当部署で書面の内容チェックを受けてから、「お詫び状」を出すようにしましょう。（裁判の証拠にもなる書類なので注意が必要です）

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【２】文書でのクレームがきた場合には

対面や電話のほかに、手紙やＦＡＸなどの文書によるクレームもあります。

文書によるクレームは、電話に比べ、その内容が文字として書かれているので、お客さまの主張が汲み取りやすいという特徴があります。

しかし、直接、言葉を交わしていない分、お客さまの心情を理解することが難しくなります。そのため、文書によるクレームがあった場合には、一度、お客さまの所に直接お電話をしたり、訪問したりして、クレームを出された心情やその内容の確認を行うことが基本です。

また、文書によるクレームの場合は、窓口や電話でのクレーム対応と違い、その場で判断しなければいけないわけではないので、回答を行うまで調査する余裕があります。

その時間を使って、クレームの内容について、同様の対応をした経験がある社員や他部署など、関係者と十分に協議し、準備万端整えて、原則、文書到着後、２日以内にお客さまに回答します。

その際もできる限り、直にお会いするか、お電話で説明するようにします。
その方が内容や気持ちを正確に伝えやすく、解決しやすくなります。

クレームに対する回答を文書だけで行うのは、ほかに方法のない場合です。

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