官公庁・自治体・独法：研修ニュース

官公庁・自治体："８～１０月"売れ筋"研修ラインナップ～夏の研修実施状況は？

本日は、夏から初秋にかけての研修実施のご参考情報をお届けします。

【８～１０月の研修実施数ランキング】

○第１位：「管理職研修」

○第２位：「クレーム対応研修」

○第３位：「ＣＳ・接遇研修」

○第３位：「政策形成（企画力）研修」

○第５位：「ビジネス文書研修」

○第５位：「交渉術研修」

○第５位：「ファシリテーション研修」

【実施傾向】

第１位には、「管理職研修」が入りました。仕事をしやすい環境を整えたり、部下の能力を活かしながら、仕事のマネジメントを行うスキルに対するニーズの高まりを感じます。

また、第２・３・５位には、対人折衝に関する研修がランクインしました。各自治体様から、ビジネスの原点である「人と人との関わり」に立ち戻り、ヒューマンスキルをしっかりと身に付けさせたいというご要望をよくいただいております。

第５位は、インソース人気研修の定番「ビジネス文書研修」が入りました。仕事のスキルアップにすぐに結びつく、即効性の高い所が研修の人気の秘密であると思います。　

◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇。゜。◇

第１位　「管理職研修」

時代の変化に伴い、管理職のあるべき姿も刻々と変化しています。例えば、リーダーシップでいえば、従来は、命令・指示・管理等の強化による管理的な「ボス・リーダーシップ」が主流でしたが、現在は、部下のモチベーションや目的意識などをくすぐり、自主性を促す「ファシリテーション型リーダーシップ」へと移行しています。

インソースは、この流れを踏まえつつ、人・組織を管理し活性化させる「マネジメントスキル」から、人・組織を統率・変革させる「リーダーシップスキル」まで、管理職の方のために多様なプログラムをご用意しております。

第２位　「クレーム対応研修」

インソースでは、どのようなクレームにも効果的に当てはまる対応方法をご提案しています。それが、以下に挙げたクレーム対応の「３つの基本手順」です。

（１）すぐに解決策を提案したくなる所ではあるが、まずお客様の気持ちに共感し「お詫び」する

（２）問題の所在を見極めるために原因究明・事実確認を行う

（３）そして最後に、事実確認した内容に即して代替案・解決案を冷静に提示する

インソースの研修では、事前に受講生のアンケートをとり、現場で起こっている"ナマ"のクレーム事例を把握し、ロールプレイングを交え、徹底的にクレーム対応の実践練習を行い、各自、「ゆるぎない」クレーム対応方法を習得していただきます。

第３位　「ＣＳ・接遇研修」

「ＣＳ」という言葉は、ビジネス世界の隅々まで浸透しましたが、「顧客満足」という訳語以上に、具体的な定義を説明することはなかなか難しいことです。

インソースでは、ＣＳを「お客さまの"満足"に関わることすべて」であると考えています。

ＣＳは、単なる接遇やマナーだけではなく"全部"です。また、ＣＳとは「こういうものだ」という普遍的な答えはなく、（講師やコンサルが答えを押し付けるもののではなく）各組織において、"個別に"考えなければいけないものと思っています。

その意味で、弊社の研修では、その会社・組織が「ＣＳ」を生み出すのに最もマッチする方法を具体的に考えてもらうところからスタートします。　

第３位　「政策形成（企画力）研修」

インソースの「企画力研修」では、「企画」の３つのプロセスを理解することを目的としています。

（１）「発想」を得るステップ

「企画」を実現するためには、まず社会通念、社会環境、組織の置かれている状況を踏まえて、顧客ニーズを収集し、それらを総合した形で「発想」を得ます。「発想力」は決して特別な能力ではありません。一定の方法を身につけ、ステップに従って順に行なっていけば、誰でも可能なことです。本研修では簡単な発想の「出し方」「まとめ方」を講義いたします。

（２）「発想」を「企画書」へ展開

「発想」を「企画」にまとめ上げていくには、上記の内容に加えて、「リスク」「コスト」「スケジュール」「法令遵守」などを踏まえて作る技法が必要です。これらをトータルに考えることにより、発想が「企画書」へとまとまっていきます。

（３）「企画」を「実現させる」プロセス

また、インソースでは、企画を「実現させる」プロセスも重視しています。例えば、つくった企画をどうやって周知させ、実効性をもたせるかなど、「企画」は「発想」だけではなく、それを「実現させる」ことにも困難が伴います。研修では、そのような、作成した「企画（政策）」をどう実現させるかについてもしっかりと学んでいただきます。

第５位　「ビジネス文書研修」

インソースの「ビジネス文書研修プログラム」では、社内文書、社外文書などの様式・文例の話とともに、「一文は４０字以内」、「主語と述語を明確に」、「一文一義」などの文書の"型"を解説し、要約練習で繰り返しそれを実践します。

ビジネスで必要な文章力は、それほど高度なスキルではありません。１日研修をすれば、すぐに身に付きます！また、文章力は、自分で能力アップが目にみえて分かりますので、受講者の達成感とモチベーションアップも大きくなります。

▼インソースの『ビジネス文書研修』の特徴

（１）分かりやすい文章の"型"を身に付ける「文書鍛錬」

（２）「要を得た文書」を書く２つのポイントを身に付ける

Ａ：報告すべき重要なポイントを「見極める」力

Ｂ：文書を「削り」、要点だけをしっかり把握する力

（３）「文書作成」で「プレゼンテーション」力もアップ

（４）「ビジネス文書評価シート」の活用

第５位　「交渉術研修」

インソースの「交渉術強化研修」では、日本人が"苦手"な交渉術のノウハウをご教示するとともに、現場に即したケーススタディで実践的なスキルアップをはかります。

（１）交渉は"成果がすべて"

～交渉は、議論の巧みさや自分の正しさを証明するものではない。自分がいかに論理的に相手を説得しても、成果が上がらなければ、どんな交渉も失敗。

（２）交渉において大切なもの

～「一般常識」・「真剣さ」・「まじめさ」・「業務知識」

（３）３つの説得技法

Ａ：功利的説得～相手が得をする（有利になる）行動を勧める

～「・・・した方がいいですよ」など

【メリット】

相手の自由を認めた上で、相手に有利になることを働きかけるために、有効な説得方法。

【デメリット】

相手の価値観を大前提としているため、自分の目指す交渉とズレる可能性がある。

Ｂ：規律的説得～相手のモラルに訴えかける説得

～「約束は守らなければならない」、「言ったことに責任を持て」など。

【メリット】

道徳・倫理は相手を説得する強力な武器となる。　

【デメリット】

相手の利己心が深い問題には無意味な説得方法。

Ｃ：情緒的説得～相手の感情へアピールする説得法

【メリット】

説得の論理の弱さを感性の力で補う。

功利的・規律的説得を補完する説得方法。

【デメリット】

単独で使用しても意味をなさない。

また、研修の中で、これらの３つの説得技法を、"ケーススタディ"で実践していきます。

第５位　「ファシリテーション研修」

「会議があまり上手く機能していない」「時間をかけた割には成果が少ない」というお悩みをよくお伺いします。会議の議論を活発にするためには、「ファシリテーター」と呼ばれる中立の立場の会議の進行役を設けると有効ですが、インソースの「ファシリテーション研修」では、会議を上手く運営するために、以下の４つのスキルを重視しています。

（１）段取り力

～周到な事前準備と工程管理(プロセス管理)が、会議・プロジェクトの成功の９０％を決める！

（２）コミュニケーション力

～プレゼンテーション力と「聴く」スキル

（３）リーダーシップ力

～活発かつ実益のある議論を実現するスキル

（４）問題解決力

～優先順位の高いテーマ・課題につき、議論の結果をまとめあげるスキル