クレーム２次対応研修～コールセンター向け（半日間）

クレームへの2次対応を分解し、各段階におけるポイントを理解・実践する

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対象者

中堅層
リーダー層
管理職層

・コールセンターなどで、クレームの2次対応業務を担当している方
・クレームの2次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

悪意のあるクレームにどう対応すればよいのかがわからない
お客さまにどうしたらご納得いただけるのかがわからないときがある
1次対応者からの引継ぎがうまくいかず、かなりエスカレートしてから引き継ぐことになってしまう

※お客さまに何をどう伝えるかをじっくり学びたい方は、「クレーム対応研修～管理職編（１日間）」もございます。

研修内容・特徴outline・feature

クレームの２次対応者として、クレームを収束させるための対応スキルを身につける研修です。
具体的には、２次対応の原則をはじめとするエスカレーションのフロートポイントを理解したうえで、ケーススタディを用いたロールプレイングを繰り返し行い、実践的に対応スキルを強化します。ケーススタディは、受講者さまからいただく事前アンケートと貴社の応対ログをもとに作成するため、より実践的な演習を行うことが可能です。

研修のゴールgoal

①2次対応者のクレーム対応のステップを改めて理解し、各ポイントをおさえる
②お客さまにご納得いただくための伝え方を学ぶ
③困難なクレームへの対応方法を知る

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレームの現状を振り返る　【ワーク】あるクレームに対して、１次応対者からエスカレーションされた想定で２次応対を行う	講義ワーク
	２．二次対応の原則を知る（１）二次対応～エスカレーションの考え方（２）エスカレーションのフロー（３）エスカレーションのポイント　【ミニワーク】クレームを察知するためのオペレーターの行動・様子は、他に何があるかを考える	講義ワーク
	３．二次応対者のクレーム対応 ■動作ごとの重要なポイント　①一次応対者へのヒアリング　　②一次対応のお詫びをする　③状況の認識をすり合わせる　　④話を聴く　⑤根本のクレームのお詫びをする　⑥解決策の提示もしくはお詫びの先について言及する	講義
	４．困難なクレームへの対応（１）困難な要求をされるお客さまの２分類（２）見極めのポイント（３）激怒、すなわち感情が昂ぶっている相手への対応（４）法令上無理な要求への対応（５）悪意の（恐喝的・あいまい・執拗・反復的）クレームへの対応（６）ケーススタディ　【参考】クレーム対応の４つの基本手順　【参考】その他のケース	講義ワーク