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ＣＳ改善ワークショップ（１日間）

ＣＳ改善ワークショップ（１日間）

お客さま視点でＣＳを改善！アクションプランを作成し満足度向上を実現する

研修No.B CSF530-0900-5860

対象者

  • 全階層

・顧客満足度向上や改善施策の企画、推進を担う方
・お客さま対応業務に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまの不満を解消したいが、具体的にどのようにすべきかわからない
  • 部門間でお客さまの声をもっと共有し、組織の改善活動を一貫させたい

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（顧客満足度）向上の重要性を理解したうえで、組織としてどのような改善策を実行すべきかを考えるワークショップです。ＣＳの基本概念を学び、お客さまが不満を抱く原因を探りながら相手目線で考える姿勢を養います。また、お客さまが感じる価値（カスタマーバリュー）を明確にしたうえで、現状とのギャップを把握するための意見収集の手法を理解します。ＰＤＣＡサイクルを回しながら、継続的に改善活動を進められるようになることを目指すプログラムです。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＳ改善のために必要な考え方を理解する
  • ②お客さま視点で、現状と理想のギャップを把握できる
  • ③実行可能な改善策と具体的な計画を策定できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．ＣＳ（顧客満足）を考える
    【ワーク】これまでのお客さま対応の経験を振り返る
    （１）ＣＳとは
    （２）なぜ不満は生まれるのか
    （３）自己満足のＣＳ活動にならないこと
    （４）お客さまの立場に立って考える
    （５）ＣＳ改善の手順
    ①カスタマーバリューの定義を決める
    ②お客さまからどう見られているかを調べる　③対策を考える
講義
ワーク
  • ２．カスタマーバリューの定義を決める
    （１）カスタマーバリューとは～お客さまが価値を感じるポイント
    （２）ありたい姿を言語化する
    【ワーク】お客さまにどう見てほしいか、どう見られたいかを考える
講義
ワーク
  • ３．お客さまからどう見られているかを調べる
    （１）現状を知り、ありたい姿とのギャップを把握する
    （２）現状把握のための方法
    ①社内アンケート分析　②お客さまアンケート分析　③インタビュー
    ④従業員へのヒアリング　⑤第三者調査会社の活用
    （３）お客さまの声を共有する
    ①ポジティブな声　②ネガティブな声
    【ワーク】お客さまから寄せられている声を共有する
講義
ワーク
  • ４．対策を考える
    （１）課題の明確化　
    【ワーク】解決すべき課題を明確にする
    （２）改善策の検討
    【ワーク】改善策を検討する
    （３）ＰＤＣＡサイクルの活用～継続的な改善につなげる
    （４）ＫＰＩの設定～成果を可視化する
    【ワーク】ＣＳ向上アクションプランを作成し、メンバーに発表する
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】本研修で学んだことを振り返り、学びを共有する
ワーク

9567

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

ＣＳ改善がうまくいかない理由の一つに、組織やチーム全体での意識共有が不足していることが挙げられます。ＣＳ改善を実現するには、関係者全員が顧客満足度の向上に対して共通の理解を持つとともに、それぞれの役割を明確にすることが大切です。お客さまからのさまざまな意見を全員が認識し、一丸となって改善に取り組んでいただけるよう、本ワークショップを開発しました。

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