クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（６）

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（６）

■悪意のクレーム・自然発生のクレーム
　
クレームの中には、自分の楽しみのために言っていたり、金品を要求してくるような人もいます。

もともと困っていることがあったのかもしれませんが、原状回復以上の補償を求めてきたら、それらは悪意のクレームだと考えていいと思います。

そこまで要求されたら、もう相手をお客だと考えなくてもよいでしょう。それに対する対応は、できるだけ早い段階で見切って、警察の支援を仰いだほうがいいでしょう。できること・できないことの線引きをきちんとすることが大切です。
　
自然発生のクレームとは、自分たちのサービスや対応に何らかの問題があり、それに対しての切なる声だと言うことができます。
　
■ＣＳ（Customer Satisfaction）向上とクレーム対応
　
インソースにおける「ＣＳ」の定義は、「お客さまのすべて」ということです。

接客や応対だけでなく、商品や、その店への入り方や店内の雰囲気・においという所まで含めた全部が「ＣＳ」だと思います。

顧客に関する、顧客が感じるすべてということです。
その点で考えると、クレームが起きるということは何らかの課題や問題があるわけですが、それはＣＳ改善の最大のチャンスだと言うことができます。
　
お客さまが望む姿と、自分たちの提供するものが違っている状態で、クレームが起きてきます。ですからＣＳの観点でクレームを考えてみるといいでしょう。
　
まず自分が顧客だったら、自分の会社なり自分自身に何を望むかということを定義してみます。それに対し、あなたができているかどうかをチェックしてみてください。自分が顧客になって考えて、自分の同僚や会社が、顧客に対して、して欲しくないことは何か。それを同僚や自分自身がやっていないかどうか。やっているとしたら、当然クレームが起こるでしょう。そこを考えていただきたいのです。
　
ＣＳの観点で自分たち自身を振り返ってみることが大切です。それを一つずつ潰していくことで、クレームを回避することもできます。「あるべき自分たち」という定義を、顧客の視点や、自分が辛く見た同僚の視点でどうかということを考えてみてください。

すなわちクレーム発生を抑え、ＣＳを向上させるためには、「第三者」の視点を持つことが重要です。


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～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
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