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新人のためのＣＳ向上研修（１日間）

新人のためのＣＳ向上研修（１日間）

ＣＳ（顧客満足）向上の前提となるコミュニケーション力とクレーム対応力の基本スキルを習得する

研修No.B CSF530-0000-1102

研修内容・特徴outline・feature

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ビジネスの原点ともいうべきＣＳ（顧客満足）の重要性について理解を深めたうえで、ＣＳ向上を実現するためのスキルを身につける研修です。

まずは、自分が実際に経験したサービスを振り返り、お客さまの立場でＣＳを考えます。そのうえで、ＣＳ向上の前提となるお客さまとのコミュニケーションの取り方と、クレーム対応の基本スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日6～7時間）
内容 手法
  • １．はじめに
    1. ＣＳ（お客様満足）とは？
    2. 顧客満足の影響
ワーク
  • ２．サービスについて考える
    【演習】私が経験した最高＆最低なサービス
ワーク
  • ３．多面的に考える顧客満足（ＣＳ）
    【演習】私がお客様だったら何を望むか？
ワーク
  • ４．顧客満足（ＣＳ）のポイント
    1. ＣＳは「どうすればお客様に喜んでもらえるか？」が出発点
    2. 推進は一人ひとりから
    3. ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. お客様の事前期待とは
    5. お客様の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫
    6. クレームを活かす
      ★みんなで作ろう！「CSチェックリスト」
講義
ワーク
  • ５．コミュニケーションのポイント
    　～ＣＳの前提として
    1. コミュニケーションの種類
    2. コミュニケーションとは？
    3. 円滑なコミュニケーションを実現するために
      ～コミュニケーションのスタートライン
    4. お客様が話しやすさを感じる「聴き方」とは？
    5. 「お断り力」　～クレームを発生させない工夫
    6. 「お断り力」実践演習
      【参考】電話応対の基本
講義
ワーク
  • ６．クレーム対応スキル
    1. 近年のクレームの傾向
    2. ＣＳ向上とサービス業としての組織
講義
  • ７．クレーム対応４つのステップ
    1. 手順１：お客様の話を聞く（心情理解）
    2. 手順２：事実を確認する
    3. 手順３：解決策を提示する
    4. 手順４：組織でクレームを共有する
      【演習】クレームに発展してしまったお客様を対応する
      ※ケーススタディは事前相談により決定
講義
演習
  • ８．「ＣＳ行動スローガン」作成
    ～自身の組織のＣＳ行動スローガンを考えてみよう
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 4月　　　　　8名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方がとても熱心に社会人としての心がけやマナーを教えて下さったので、私も毎回一つ一つの物事を深く考えることができました。
  • お客様によろこんで頂けるよう、視野の広い人間になります。
  • 仕事だけではなくプライベートな部分でも、大切なことや、身につけるものがあるのだと考えさせられました。

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