クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

クレーム対応講座～基本手順を身につけ、クレーム対応スキルを向上する

お客さまがクレームをおっしゃっている最中に、願っている・求めていることは何か？

商品No.DID50003

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教材

対象者

  • 全階層

・クレーム対応に苦手意識がある、つい逃げ腰になってしまう方
・クレーム対応をする中で、お客さまのお怒りを中々収めることができなかった経験がある方
・お客さまからのクレームから、自社に対する信頼、安心感につながる対応を身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 現場のメンバー全員にクレーム対応の基礎から学ばせて、応対方法を統一させたい
  • 一次対応でお客さまのお怒りが収まらないケースが多いことに悩んでいる
  • 現場のCS向上のため、メンバー全員がお客さまのクレームを真摯に受け止め、誠意のある対応できるように意識醸成をしていきたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

クレーム対応には「対応の順番」があります。その順番を誤ると、お客さまのお怒りをさらに増幅させ、自社・自組織に対する信頼をなくしてしまうことにつながります。

本動画では、クレーム対応「５つの基本手順」について学びます。まずは、「手順①当事者意識をもつ」　「手順②お客さまの言葉を受け止める」　「手順③お詫びをしっかりつたえる」ことをしっかり実践する。①～③を経て、はじめて「手順④問題を解決すること」もしくは、「手順⑤代替案」に移っていく。この手順に沿ってクレーム対応をすることが、お客さまのご不満やお怒りを、安心感や信頼・納得に変えていくことにつながります。さらに、手順の重要性と合わせて、各手順の中で「すべきこと、してはいけないこと」を具体的事例とともに解説をしていきます。

本動画を通じて、５つの手順と、各手順における明確な行動基準（すべきこと、してはいけないこと）を学ぶことができるため、実際にクレームを受けた際に、慌てずに実践できるようになります。

到達目標GOAL

  • ①クレームに対して、組織の一員として真摯に受け止める「当事者意識」について理解する
  • ②「お客さまの言葉を受け止める」ための、聞き方、態度、心構えが身につく
  • ③お客さまが誠意を感じる「お詫びの伝え方」が身につく
  • ④お客さまが抱える「問題を解決する」または「代替案を提示する」ポイントを理解し、実践することができる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50003

動画時間/容量

  • 動画1

    0:26:13

    435MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:26:43

研修プログラム例
内容
  • １．はじめに
  • ２．まずは３つの手順を実践する
    （１）手順１：当事者意識を強く持つ
    　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    （２）手順２：お客さまのおっしゃることを受け止める
    　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
    （３）手順３：お詫びをしっかりと伝える
    　　　　・具体的にすべきこと、してはいけないこと
  • ３．３つの手順の後に
    （１）解決すべき問題・ご要望を確認し、対応する（手順４）
    　　　　・お客さまの「不」を取り除く
    （２）解決ができない場合は、代替案を提示・提案する（手順５）
    　　　　・できないことを伝えたうえで、お詫びを伝え、
    　　　　　「よろしければ」と代わりにサービス・商品を提示する
  • ４．お客さまには「事前期待」がある
    （１）何故、クレームは生じてしまうのか
    （２）お客さまの立場・視点で、自社のサービス・商品を考える
　　　

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

  • ①サンプル視聴希望タイトル
  • ②視聴される⽅のメールアドレス
  • ③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております
　　　

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

受講者の声VOICE

  • お客さまからクレームを受けた際、いつもただ申し訳ございませんと謝り続けてお客さまのお怒りが収まるのを待つだけでした。これからは、お詫びのフレーズを覚えて、お客さまに誠意が伝わるようにしたいです。
  • 今まで「それはできません」とすぐお客さまに言ってしまっていたのですが、まずお客さまの話をしっかり聞いて、お詫びをすることが重要だと分かりました。今後の接客対応にいかしていきます。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■購入プラン～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。

利⽤回数・⼈数制限なし・永続的に利⽤可能！

お持ちのLMSや社内ネットワークにアップロード可能！

会員サイト登録でお得に購入できます
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■レンタルプラン～期間限定視聴プラン

インソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを期間限定（ご希望のお日にちから最大４週間※１週間単位で選択可能）で視聴いただくプランです。

⼿間なく運⽤可能！

安く動画教育を導⼊可能！

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視聴の流れ

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。

また、ポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

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HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

レンタルスケジュール

最短でお申込み日当日からのご視聴が可能です。

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

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クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時、備考欄にその旨をご記載ください。別途、お申込み後のフローについてご案内いたします。

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからのお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、視聴期間終了月の月末にまとめてご請求差し上げますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

視聴期間は任意の視聴開始日から最大で４週間設定することができます

■先払い：動画百貨店ページからのお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供をする前に、お振込み・ご入金をしていただく必要がございます。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたしますのでご確認ください。

ホームページからのお申込みの場合、未視聴で視聴期間終了の際も、お申込み時に入力された視聴者数分のご請求となります。あらかじめご了承ください。

STEP

2

アカウント登録用URLの発行、ご受講者さまへの展開

①アカウント登録用URLが届きます

お申込み担当者さま宛てに「お申込み完了メール」が届きます。
メール内に受講者さま向けのアカウント登録用のURLを記載しております。

②アカウント登録用URLを受講者さまへ共有ください

届いたアカウント登録用のURLをご受講者さまに共有のうえ、アカウント作成・登録を受講者さまご自身で対応いただくようご案内ください。

ホームページからお申込みのお客さまに関しては、インソースでご入金を確認後視聴登録サイトでアカウント作成が可能になります。

STEP

3

アカウント登録、視聴開始

③アカウント登録

ご受講者さまにてURLにアクセスのうえ、アカウント登録いただきます。
登録完了後、動画視聴環境のURLとパスワードが記載されたメールをお送りいたします。

④視聴開始（お申込時に設定した期間～）

記載されたURL先にアクセスし、動画をご視聴ください。

STEP

4

視聴結果の確認

■WEBinsourceからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降に、WEBinsourceの管理者画面から視聴履歴の参照・CSVファイルのダウンロードが可能です。
また、受講済のご受講者さまに関しては、受講証明書のダウンロードも可能です。
視聴履歴の参照が可能になりましたら、通知メールをお送りいたします。

なお視聴期間終了日時点でご視聴されたアカウント数にもとづいてご請求いたします。
eラーニング配信システムのカウントにもとづき、動画を１度もご視聴されていない方に関しては、料金が発生いたしません。

■ホームページからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降にメールにて視聴結果をお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

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レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

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